El comercio electrónico en la prestación de servicios profesionales

En 2012, el 88% del comercio electrónico de la UE son transacciones que se llevan a cabo entre empresas, es decir, es comercio electrónico B2B. Un 8,8% de las empresas españolas realizaron ventas mediante comercio electrónico B2B. El volumen de negocio generado por estas ventas fue de 126.909 millones de euros, con un incremento interanual del 30%.

¿Vender en internet? Ese es el reto de muchos autónomos y pymes. La adaptación de sus negocios para abrir un canal de comercialización online puede suponer un antes y un después en su trayectoria. Vender servicios profesionales es crear un producto a medida del cliente y sus necesidades para garantizar al máximo la venta. Una excelente idea es que los “infoproductos” o servicios que se vendan solos, en cuanto a que no requieran de intervención a la hora de venderse sino que el usuario realice el pago por internet y obtenga la descarga automáticamente. Pero es necesario tener en cuenta una serie de particularidades que diferencian el comercio electrónico para la venta de productos tangibles:

• Especializarse en un mercado objetivo para que los servicios profesionales sean dedicados.
• Hacer foco en el valor añadido al cliente.
• Hacer que la oferta sea más atractiva.
• El Ecommerce B2B debe ofrecer funcionalidades diferentes que el Ecommerce B2C, mejorando la experiencia de compra de los clientes B2C.
• Las necesidades de los clientes de servicios profesionales son muy diferentes de las necesidades de los clientes particulares.

Por otra parte es necesario conocer los 5 errores principales que se cometen en la venta on line de servicios profesionales:

 Falta priorizar los contactos potenciales.
 Networking sin seguimiento.
 Gestión de contactos a distancia.
 Demasiadas actividades al mismo tiempo.
 Actividades de rentabilidad dudosa.

Y los 5 problemas que se producen en la venta de estos servicios profesionales en el canal B2B:

 En las empresas con problemas de ventas, ocurre que su proceso de ventas no coincide con el proceso de compra del cliente.
 Las empresas de servicios tienen problemas para poner en valor lo que venden.
 Las empresas de servicios tiene problemas para convencer a sus clientes potenciales.
 Las empresas de servicios no saben implantar el contenido en sus procesos de venta.
 Las empresas de servicios no saben có́mo desarrollar un blog y usarlo como herramienta de ventas.

Finalmente, destacar los 3 puntos clave a considerar a la hora de plantear un proyecto de venta on line de servicios profesionales:

1.- Mantener el contacto, seguimiento e interés del potencial comprador en su perspectiva de compra.- Es fundamental y clave en todo el proceso mantener el interés del posible comprador. Sin este requisito no tiene sentido todo el proceso, ya que es muy fácil que el posible comprador busque otras vías y/o pierda el interés por el beneficio que le puede suponer la adquisición de los servicios profesionales.

2.- Mediante formación y aportaciones relevantes, guiarle en el camino de compra.- Un potencial cliente que aún no está preparado para comprar, la manera de ayudarlo, es aportarle toda la información relevante que necesita para hacerlo, en el ciclo de decisión, de manera programada, para que agilice el proceso decisorio. De esta forma, nos posicionamos en las primeras opciones, para que realice la compra en nuestra empresa.

3.- Seguir y estar muy atento a todos los avances que realiza.- Las relaciones mantenidas y el seguimiento de las aportaciones en contenido que le realicemos, dará una referencia al consultor comercial, del punto en que se encuentra en el recorrido para la compra. Puntuando su participación e interés mostrado, en cada acción que se realice, mostrara al consultor cual es el paso siguiente a realizar para llegar al objetivo de compra.

Para terminar, una frase de Philip Kotler: “El Marketing no es el arte de vender lo que uno produce, sino de saber qué producir”.

ENLACES:  TIENDA ON LINE    CONSULTORIA ON LINE

Formación gratuita para las Pymes

El Instituto PYME de México tiene como finalidad contribuir al desarrollo de las micro, pequeñas y medianas empresas mediante acciones tendientes mejorar el entorno económico y también brindando servicios a las empresas, con el propósito de mejorar las condiciones que contribuyan a su establecimiento, desarrollo y consolidación.

Según su declaración de principios:

IMPULSA el desarrollo y el fortalecimiento de capacidades de las PYMES que les permita competir exitosamente en la economía global.

PROMUEVE la innovación tecnológica y ponemos al alcance de las PYMES tecnologías de información y comunicaciones tradicionalmente disponibles para las grandes empresas.

GESTIONA el asociacionismo con el fin de fortalecer la competitividad del sistema productivo, apoyando la integración de las PYMES proveedoras a cadenas productivas para que mejoren sus vínculos comerciales con grandes empresas y gobiernos.

FOMENTA el dialogo en todo lo relacionado con el acceso de las PYMES al financiamiento y a los mercados de capital, mediante foros para el intercambio de ideas acerca de la problemática del sector y apoyamos en la implementación de acciones conjuntas.

PRODUCE Información actualizada sobre pequeñas y medianas empresas.

Fruto de esta tarea es el conjunto de herramientas ofrecidas en el sitio web “SME Toolkit”:

  • Comparativos de productos financieros.
  • Planes de Negocio.
  • Comercio Electrónico.
  • Guías para la Iniciación de negocio.
  • Herramientas de gestión.
  • Directorio de Negocio.

Pero, sobre todo, resulta interesante la página “Capacitación” donde se puede encontrar todo tipo de formación sobre los aspectos económico-financieros, legales, de mercadotecnia y ventas, tecnología, etc…, necesarios para una correcta gestión empresarial de las pymes.

…Y lo que es muy atractivo, los recursos formativos ofrecidos son gratuitos.

Nueva legislación aplicable al comercio electronico

Lo primero que hay que tener en cuenta es que las empresas que quieren desarrollar acciones de comercio electronico han de cumplir las mismas obligaciones legales que una empresa que no esté en Internet. Sin embargo existe una normativa específica que regula el comercio electrónico:

• La Ley Orgánica 15/1999, 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD);

• La Ley 34/2002, de 11 de julio, de Ley de Servicios de de la Sociedad de de la Información y del Comercio Electrónico (LSSICE);

• La Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre Condiciones Generales de la Contratación;

• El Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios,

• Otras leyes complementarias, donde se regulan de forma específica los contratos celebrados a distancia, así como la normativa de desarrollo de cada una de ellas.

No obstante, el 19 de abril del pasado año, el Consejo de Ministros aprobó el anteproyecto de reforma de la Ley General de Consumidores y Usuarios para adaptar la normativa española a la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo sobre los derechos de los consumidores y usuarios.

Esta reforma entrará en vigor a partir del 13 de junio de este año 2014. Este anteproyecto establece un nuevo marco legal para contratos a distancia y contratos establecidos fuera de un establecimiento mercantil, esto es, todo lo relacionado con el comercio electrónico.

Las 10 principales novedades que destacan de la normativa de comercio electronico, en referencia al marco legal anterior para que se pueda entender los cambios de forma fácil son:

1. Información previa al contrato: Se incrementa la información que se debe facilitar a los consumidores en los contratos a distancia y fuera del establecimiento habitual del empresario, esto es, en operaciones de comercio electronico.

2. Plazo de desistimiento: El plazo para ejercer el derecho de desistimiento pasa a ser de 14 días naturales para todos los Estados miembros.

3. Modelo informativo sobre el derecho de desistimiento: Se introduce un nuevo modelo informativo sobre el derecho de desistimiento para todos los Estados miembros.

4. Formulario de devolución: Se introduce un formulario de desistimiento que deberá facilitarse junto con la información previa al contrato de comercio electronico.

5. Excepciones del derecho a la devolución: Se aumentan y amplían las excepciones del derecho de desistimiento en comercio electronico, por ejemplo con los bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.

6. Consecuencias del desistimiento: Consumidor y empresario de comercio electronico deberán restituirse recíprocamente las prestaciones antes de que transcurran 14 días naturales desde la comunicación del desistimiento. Se introduce un derecho de retención a favor del vendedor, el cual puede retener el reembolso del precio hasta haber recibido los bienes o una prueba de su devolución.

7. Costes de envío originario: En caso de devolución, el empresario reembolsará al consumidor los costes de envío originario salvo que el consumidor haya seleccionado una modalidad de entrega diferente a la ordinaria.

8. Botón de pedido: El botón de pedido ha de indicar claramente que el cliente se obligó al pago (por ejemplo “comprar ahora” o bien “pedido con obligación de pago”. En caso contrario, el consumidor no quedará obligado por el contrato.

9. Cargas encubiertas: Se incluyen disposiciones contra las llamadas “cargas encubiertas”. El consumidor ha de otorgar de forma expresa su consentimiento para todo pago adicional a la obligación contractual principal. De haberse seleccionado por defecto el pago adicional, (por ejemplo si la casilla de contratación de un seguro de viaje se encuentra marcada por defecto) el consumidor tendrá derecho al reembolso del mismo. Además, queda prohibido facturar por los medios de pago cargos superiores a los asumidos por el empresario.

10. Líneas de atención al cliente: En caso de que el empresario opere con una línea telefónica a efectos de comunicarse con los clientes en relación con el contrato celebrado, el consumidor no estará obligado a pagar más de la tarifa básica.

Para profundizar sobre la legislación para el comercio electronico se recomienda la lectura del “Libro Blanco del Comercio Electrónico” de AECEM (Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing Relacional).

ENLACES: AECEM  INESBY

4 pasos fundamentales para comenzar en comercio electronico

El comercio electronico en España  está incrementando la cifra de negocio entre un 12% y un 15% anual. Las ventas minoristas llevan 40 meses con signo negativo. Y por si fuera poco, a finales de 2013 había en España más Smartphones que personas.

Por lo tanto, la Pyme española se tiene que tomar en serio de una vez por todas la necesidad de abrir un nuevo canal de ventas en Internet si quiere sobrevivir a esta crisis tan profunda por una parte y por otra, estar a la altura de la demanda del mercado.

Pero para hacer las cosas bien, es necesario tener en cuenta que abrir un nuevo canal requiere una serie de pasos fundamentales:

1. Marca y aspectos legales. Es necesario tener claro los procesos legales necesarios para que la marca, nombre y logotipo, estén bien protegidos contra posibles robos. Tener resuelto adecuadamente todo el papeleo burocrático referente a la Ley de Protección de Datos y la LSSI sobre comercio electronico. La elección de un servicio de logística eficaz y de una plataforma de pago segura que genere confianza en el comprador. Este primer paso es fundamental.

2.  Recursos económicos. Seguidamente, es necesario preparar un presupuesto de gastos e inversiones, tales como desarrollo de la web con tienda on line y las acciones de marketing necesarias. Se debe planificar la necesidad de recursos humanos y recursos tecnológicos imprescindibles para poder operar sin dificultades. Hay que tener presente que una vez que la tienda on line es operativa, todos los recursos planificados deben estar disponibles.

3.  Plataforma web y tienda on line. Para empezar de manera profesional, es necesario contratar un desarrollador y un diseñador web responsable de todos los aspectos que una tienda on line requiere. Lo importante es que este equipo profesional haga las cosas bien, a tiempo y poniendo cuidado en los detalles. La tienda on line es el escaparate del comercio electronico y no  se deben hacer experimentos arriesgados y menos aún, tomar decisiones precipitadas. Un buena web para comercio electronico es esencial, un presupuesto acorde es lo lógico y el desarrollo por parte de profesionales una clave para el éxito. El crecimiento del comercio electronico móvil crece a un ritmo del 130% anual. No estar preparado mediante la plataforma adecuada equivale a una caída estrepitosa de ventas. El pasado año, el 38% de las operaciones de comercio electronico se efectuatron mediante estos dispositivos.

4.  Plan de Marketing. El mejor sitio web que no es visitado no sirve de nada. El siguiente paso es comenzar a lanzar el negocio en Internet y publicitarlo, porque las ventas no llegarán solas. Para tal efecto, es necesario un plan integral que no se enfoque solamente en las redes sociales, sino en los alcances que se pueden tener en otros medios muy poderosos. La necesidad de tener un Plan de Marketing adecuado, pasa por poner el proyecto en manos de un equipo experto en estas disciplinas. La gran ventaja de internet es la gran cantidad de datos que aporta. Por ello, debemos medir todas las visitas y las conversiones realizadas en la red, desde las descargas de formularios hasta las compras online.

Internet es una puerta abierta a nuevos mercados. Es un canal de ventas muy apropiado para los momentos que estamos viviendo. Pero al igual que en el mundo de la venta por mostrador,  la planificación, la inversión y conocer el producto y el mercado al que nos dirigimos es esencial. Cualquier acción mal planificada nos conduce inexorablemente al fracaso.

Angel de la Riva