Plan de social media para Pymes. ¿Cómo organizarlo?

Las redes sociales se han convertido en una herramienta esencial para las personas y, por ende, para las empresas, que han detectado la necesidad de reforzar los lazos con sus clientes y de ir en busca de sus potenciales clientes en uno de los lugares donde más tiempo pasan. Son muchas las Pymes que inician su estrategia en social media sin tener los mínimos conocimientos, pero es conveniente hacer las cosas bien desde los inicios, para evitar mayores problemas por una falta planificación.

Viendo este escenario, parece imposible que, a día de hoy, una marca no tenga presencia en las redes sociales. Y aquí es donde entra el Plan de Social Media Marketing, un documento que sirve para elaborar, desarrollar y entender una estrategia en las RRSS. Una hoja de ruta que nos va a permitir definir las estrategias y acciones necesarias para lograr nuestros objetivos empresariales.

Por ello y antes de nada, es imprescindible elaborar un plan de social media para definir lo que se pretende hacer en las redes sociales. Es necesario organizar y planificar con antelación la presencia en redes sociales para conseguir que esta estrategia  sea efectiva y vaya en consonancia con los objetivos empresariales planteados. Las pautas para elaborar un plan de social media deben pasar por los siguientes pasos:

Análisis: Antes de comenzar en redes sociales, es necesario hacer un análisis previo de la situación de la Pyme. Definir la página web. Observar qué está haciendo la competencia en redes sociales y cuál es la situación general del sector de actividad en social media.

Definición del público objetivo: Es imprescindible definir a qué público se va a dirigir la estrategia en concreto en las redes sociales para tener claro un plan de social media efectivo.

Objetivos: Qué se quiere conseguir con la presencia en redes sociales. Éstos tienen que ser objetivos, específicos, medibles, realizables, realistas y limitados en el tiempo. Además, deben estar alineados con los objetivos empresariales. La estrategia de social media debe formar parte del plan de negocio de la Pyme

Estrategias: En éste apartado hay que definir de qué forma se va a estar en redes sociales y qué es lo que se va a ofrecer en ellas para conseguir alcanzar los objetivos planteados en el plan de social media.

Por otra parte, es necesario definir una serie de factores extraordinariamente importantes, como son:

El contenido: Se debe reflexionar sobre el contenido que se va a publicar. Es fundamental aportar contenido relevante, que aporte valor y que en buen parte sea de producción propia. Pero ante todo, que sea de interés para el mercado al que se dirige la estrategia social media.

Estilo de comunicación: Es necesario reflexionar sobre el lenguaje de los mensajes en cada uno de los medios empleados así como la frecuencia de publicación. Es importante evitar la saturación del cliente.

Selección de Plataformas: No es necesario estar en todas las redes sociales. Seleccionar las plataformas en las que realmente esté el público objetivo para rentabilizar al máximo la inversión en social media.

Definir las métricas: El Plan de Social Media carece de sentido si no contamos con métricas para medir su resultado. Es fundamental medir si las acciones llevadas a cabo en social media están siendo o no efectivas y si se acercan o no la los objetivos planteados inicialmente, para, así,  poder realizar acciones correctivas.  Para saber el alcance que están teniendo las acciones en redes sociales, debemos marcar unos KPI’s para hacer las mediciones. Estos se tienen que establecer en función de nuestros objetivos y estrategias. Los KPI’s se pueden establecer en base a las interacciones según el número de seguidores, el número de me gusta o de clics en las publicaciones o el número de conversiones desde redes sociales, por ejemplo.

Plan de Contingencia: Es probable que en ocasiones no siempre salgan las cosas como esperamos. Podemos encontrarnos ante una crisis de reputación empresarial que debemos estar preparados para gestionar. Para saber cómo y cuándo actuar, es importante que en tu Plan de Social Media se contemple un plan de contingencia. Todo el equipo que participe en las redes sociales debe tener conocimiento de él.

Aunque se trata de un esquema de social media muy básico y elemental,  éste post ayudará a establecer las pautas y organizar las ideas y a aumentar la efectividad del plan en social media.

¿Cómo afrontan las empresas la transformación digital?

Las organizaciones empresariales, incluidas las del sector de la seguridad, deben encontrar la manera de mantener el control de los riesgos empresariales a medida que evoluciona la transformación digital. Por ello, Deloitte ha publicado «Global Digital Risk Survey 2019», un completo informe donde analiza las oportunidades y desafíos que supone la adopción de tecnologías disruptivas para los modelos de gobierno y para la gestión de riesgos.

Tomando como referencia el informe llevado a cabo por Deloitte, los principales riesgos a los que se enfrentan las empresas en plena era de transformación digital son:

  1. El impacto de la tecnología en la empresa.

En muchos sentidos, la tecnología ha permitido a las empresas hacer cosas que antes hubiera sido imposible, les ha permitido transformarse. La paradoja está en que muchas de las barreras que se encuentran ahora para lograr la verdadera transformación digital ya no están relacionadas con la tecnología, sino con la cultura, las habilidades, la capacidad de ejecución y la capacidad de gestión del riesgo.

Se requiere una combinación de estos atributos para decidir y articular claramente el modelo de negocio, algo que muchas organizaciones parecen estar todavía asimilando.

2. Gestión de la transformación digital.

Las nuevas tecnologías tienen un potencial significativo para aumentar, interrumpir o reemplazar los modelos comerciales existentes.

Es probable que los riesgos que traen las nuevas tecnologías tengan un amplio impacto en toda la empresa y, por lo tanto, es fundamental que las empresas reflexionen sobre si sus modelos de gobernanza existentes son aptos para el futuro y si pueden gestionar el considerable volumen de cambio existente en el que estamos inmersos.

Esto incluye tener una idea más firme de cuáles son las nuevas áreas clave de riesgo, quién es la figura sobre la recae y cómo se deben gestionar, monitorear y mitigar estos riesgos. Según los encuestados por Deloitte, la gestión del riesgo digital recae en el Chief Information Officer – CIO, o responsable de los sistemas de tecnologías de la información (33%), si bien también en otros C-Suite o ejecutivos senior más importantes de la empresa (41%). Aun así, el 26% reconoce que todavía no está claramente definido.

3. Áreas de riesgos emergentes.

No hay duda de que el mapa de riesgos está en constante cambio y las organizaciones se encuentran tratando de administrar riesgos conocidos, como la privacidad cibernética y de datos, al mismo tiempo que tratan de comprender y abordar áreas de riesgo emergente.

A medida que la línea entre los equipos empresariales y tecnológicos continúa difuminándose, es probable que las áreas emergentes de riesgo tengan un mayor impacto estratégico que los riesgos tecnológicos tradicionales en el pasado.

4. Modelo operativo para el riesgo.

La estructura de la organización está cambiando lentamente: la transformación digital está impulsando nuevos modelos de negocio, nuevas implementaciones de tecnología, nuevos procesos, formas de trabajo y estructuras organizativas en evolución.

Este flujo constante crea un entorno desafiante para establecer la propiedad y la responsabilidad del riesgo, así como la responsabilidad de la ejecución de los procesos centrales de gestión de riesgos y la aplicabilidad de esos procesos a diferentes partes de la organización. En consecuencia, el modelo funcional tradicional para la gestión de riesgos debe adaptarse. Por ello, el rol del responsable de riesgos amplía claramente sus funciones.

5. Uso de tecnología disruptiva para gestionar el riesgo

Gestionar el riesgo a escala es una tarea compleja. Si bien algunas industrias han tenido más éxito que otras en el uso de la tecnología para administrar el riesgo, muchas organizaciones aún administran activos y procesos clave, como taxonomías de riesgo, bibliotecas de control y evaluaciones de riesgos en sistemas independientes, heredados u hojas de cálculo.

Están surgiendo oportunidades significativas para aplicar tecnología más disruptiva para obtener un mejor valor del gasto en gestión de riesgos, pero para que esas iniciativas sean exitosas deben existir las bases correctas: una biblioteca de control y taxonomía de riesgos entendida de manera consistente, procesos sólidos y maduros, y lo más importante, clara propiedad y responsabilidad por el riesgo.

Aun así, todavía falta confianza. De hecho, el 60% de los encuestados califica la efectividad de las herramientas actuales de gestión de riesgos con un 5 sobre 10, o incluso menos. De todas formas, existe capacidad tecnológica suficiente para impulsar esta confianza fallida.

6. La falta de talento.

A pesar de todo el debate sobre el impacto futuro de la tecnología disruptiva en la fuerza laboral, la capacidad de una organización para obtener lo mejor de su capital humano siempre será un factor clave para determinar su éxito.

Las personas están en el centro de lo que hacen las organizaciones, y aunque tener a la persona adecuada en el rol correcto siempre ha sido crucial, contar con las personas adecuadas para gestionar el riesgo ahora es más importante que nunca.

Sin embargo, solo el 19% de los encuestados cree que su equipo tiene las habilidades adecuadas para hacer el trabajo. Por tanto, parece que la falta de formación de los propios empleados se convierte en así en uno de los principales factores de riesgo para toda empresa.

Una de las consecuencias más claras de la transformación digital es la ingente cantidad de datos que cualquier sistema o proceso genera en la actualidad. De nada sirve almacenar esos datos en bases de datos perfectamente estructuradas si no somos capaces de analizar y convertir dichos datos en información que ayude a la toma de decisiones empresariales.

Además, hemos de tener en cuenta las regulaciones normativas, que en muchos casos son inconsistentes, están desactualizadas o directamente no existen. Hay sectores en los que se exigen muchos requisitos, que generalmente no se han adaptado a la misma velocidad que la tecnología, haciendo peligrar la viabilidad de las iniciativas. De este modo, se recomienda hacer un estudio previo del marco regulatorio.

Por último, advertir de la importancia del análisis y los procesos de seguridad desde el diseño, así como la evaluación de riesgos y amenazas externas, con el fin de evitar ulteriores brechas de seguridad.

El mundo de las falsificaciones.

El ritmo creciente de la globalización y la digitalización ha hecho que nuestro mundo esté cada vez más conectado. Como resultado, las empresas se benefician de un comercio global en constante crecimiento, con procesos empresariales simplificados y tiempos cada vez más rápidos para la comercialización.

El proceso de globalización ha llevado a las redes sociales a jugar un papel clave en la difusión de ofertas comerciales, que pueden ser falsificaciones que también se mueven cada vez más y más a escala global. Y aunque las webs tradicionales siguen siendo relevantes, el crecimiento de las redes sociales, aplicaciones móviles, marketplaces y plataformas de mensajería instantánea han simplificado la posibilidad de publicar y compartir ofertas para una audiencia en expansión. De igual manera, en años recientes ha aumentado el negocio de la piratería.

Este negocio tiene el mismo efecto económico que otros tráficos ilegales: genera enormes bolsas de dinero negro, roba recursos a la economía regulada, necesita de trabajo ilegal, alimenta organizaciones criminales y, en suma, perpetúa la desigualdad. Pese a todo es imparable: ha crecido sin control en todo el mundo ante la pasividad de los gobiernos, como alertan los últimos informes. Su impacto se estima en 338.000 millones, el 2,5% del comercio mundial, según los cálculos de la Oficina de Propiedad Intelectual de la Unión Europea (Euipo) y la Organización de Cooperación y Desarrollo Económicos (OCDE). Hoy, alrededor de un 5% de todas las importaciones que se realizan en Europa son fraudulentas, según el documento. Aunque otros análisis elevan esa cifra por encima del 7%. Los últimos datos por la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) revelan el crecimiento exponencial de las falsificaciones en todo el mundo. En 2013, el comercio internacional de falsificaciones y comercio pirata representaba el 2,5% del comercio mundial (comparado con el 1,9% de 2005). En total, suponen aproximadamente 411 billones de euros; más o menos el equivalente al PIB de Austria.

La falsificación afecta incluso a la industria de la impresión. Según la Coalición de Consumibles de Imagen de Europa, Medio Oriente y África, la falsificación de cartuchos de impresión y de tóner le cuesta a los fabricantes 1.6 billones de euros cada año.

Los efectos que sufren los fabricantes no son solo económicos. Sin las debidas certificaciones y controles de calidad, los productos falsificados no solo son de baja calidad, sino que representan una amenaza potencial para la salud y la seguridad ya que su fabricación carece de cualquier tipo de certificación o control de calidad. Todo ello, dejando de lado que la falsificación es uno de los principales facilitadores del crimen organizado.

Y de manera diferente a los DVDs piratas de películas, puede ser complicado discernir si algunos productos son falsificaciones o no. Después de todo, los cartuchos de impresión falsificados son fabricados intencionalmente para que parezcan como los productos originales, de manera que los consumidores pueden ser engañados al comprar una falsificación.

De hecho, esta incertidumbre parece verse reflejada en las estadísticas. EUIPO descubrió que el 10% de los consumidores han comprado productos falsificados tras haber sido engañados, mientras que otro 35% tenía dudas de si el producto adquirido era original o no. Esto muestra que cerca de la mitad de los consumidores europeos que compran online no tienen segura la autenticidad de los productos que adquieren. Esto dificulta la tarea de construir un ecosistema digital que sea fiable y transparente.

Tanto los consumidores como los fabricantes necesitan confiar en sus entornos digitales. Es por eso que resulta esencial una legislación contra la falsificación que sea adecuada, actualizada e incluso orientada hacia el futuro. Para los países europeos en particular, la legislación anti-falsificación debería estar alineada con el objetivo principal de la estrategia de la Comisión Europea del Mercado Único Digital; cuyo fin específico es crear confianza en el entorno digital.

Las propias empresas afectadas necesitan establecer mecanismos para detectar productos falsificados. Pero últimamente los intermediarios cumplen un rol crucial, como los proveedores de Internet y los motores de búsqueda, así como también las rutas correspondientes a la comercialización, como las redes sociales. La clave en el abordaje del crecimiento de la falsificación reside en la habilidad para prevenir que los productos lleguen a los mercados en primera instancia. Y debido a la posición privilegiada de los intermediarios que median entre el proveedor y el consumidor en la cadena de valor, éstos poseen un poder significativo a la hora de hacer frente a esta problemática.

Los motores de búsqueda y redes sociales esparcen palabras y ofertas de una manera increíblemente fácil y rápida. Y así, mientras cada vez más y más productos falsificados son comprados online y facilitados por las redes sociales, éstas deben ser cada vez más responsables respecto al contenido que presentan al público. Las actuales medidas voluntarias han dejado de ser suficientes. Necesita establecerse una obligación y necesitan aplicarse medidas proactivas, proporcionadas y apropiadas para todos los actores de la cadena de valor; especialmente las redes sociales, para así prevenir la infracción de la propiedad intelectual.

Esencialmente, todo se reduce a que la legislación se mantenga al día con la digitalización. Si actualizamos las leyes existentes conforme a las nuevas formas de comercializar productos han de ser a la vez tan seguras como los medios tradicionales, generar confianza en el mundo online y aportar seguridad, tanto para los consumidores como para las empresas. Comprar un producto online debería ser tan seguro y transparente como hacerlo en una tienda física.

Si podemos conseguir esto, todos podremos comenzar a obtener los beneficios que ofrece nuestro mundo digitalmente conectado.

Cómo fidelizar clientes en las Pymes.

Para muchos, un cliente fiel es el que repite sus compras a la empresa. Para otros es el que compra más cada vez. Todos están en lo cierto, aunque no hay que olvidar otro factor importante de la lealtad. Para saber cómo fidelizar clientes, antes hay que tener claro el objetivo:

1. Que el cliente compre con más frecuencia.

2. Que el cliente invierta cada vez más dinero en sus compras.

3. Que no se plantee otras alternativas y que ignore a la competencia.

Los medios de comunicación social son el canal idóneo para trabajar en esta línea, ya que permiten mejorar la comunicación de forma muy efectiva. Social Media es la herramienta más realista si se quiere tomar el pulso del mercado de la demanda. La toma de decisiones debe basarse en datos objetivos y, por tanto, es necesario cuantificar el valor de la lealtad del cliente, un concepto que se articula en torno a dos variables:

  • Coste de adquisición de nuevos clientes.
  • Valor potencial de un cliente a lo largo de su ciclo de vida.

Para fidelizar clientes, además de tratar de ofrecer el mejor producto/servicio posible, también es necesario poner en marcha estrategias específicas de fidelización. A continuación, se enumeran las tres principales:

  • Programas de fidelización. Es una solución veterana y clásica que, no obstante, sigue teniendo una gran efectividad. Se puede implantar el típico programa de puntos con premios para los clientes que llegan a un cierto nivel de consumo o bien optar por estrategias más innovadoras. Por ejemplo: nombrar clientes vip, hacer regalos especiales a los clientes que más recomienden o sorprenderles con un regalo o beneficio totalmente inesperado.
  • Ofrecer apoyo incondicional a los clientes. Como complemento a una buena comunicación y feedback con el cliente, la marca puede convertirse en una especie de «mecenas» del propio cliente, dándole apoyo en sus proyectos personales. Por ejemplo, ofreciéndole un espacio en la web o el blog de la empresa para promocionar un libro suyo o cualquier iniciativa artística o cívica. 
  • Buscar la excelencia en el servicio al cliente. Especialmente en el periodo de postventa, este aspecto es fundamental para lograr la satisfacción completa del cliente, un paso que resulta básico y muchas veces definitivo para conseguir su fidelización.

La accesibilidad, facilidad y alcance de los medios de comunicación social hacen que muchas empresas crean que todo es posible y que, sin necesidad de un plan y sin casi siquiera inversión, les parezca que pueden conseguir clientes más fieles. Este error estratégico y se nota en los resultados:

  • No es lo mismo conseguir muchos leads que muchos clientes. Nada que ver disponer de una importante cartera de clientes que contar con una nutrida relación de clientes fieles.
  • La coherencia es crucial para la imagen de marca y por eso hace falta una estrategia en Social Media que determine qué nivel de calidad de la información se requiere. Es decir, aportar valor al usuario con los contenidos online.
  • Los medios de Social Media no sólo se hacen eco de lo que sucede en la red, sino que, de forma prioritaria se emplean para opinar sobre el servicio al cliente o la calidad de los productos de las empresas.
  • Como en cualquier medio, es preciso hacer un seguimiento. El establecimiento de indicadores permitirá reajustar las acciones a medida que se vayan produciendo cambios en la demanda.
  • Hay que saber quién es quién y reconocer a los clientes más valiosos. A ellos habrá que dirigir todos los esfuerzos y la inversión.

Sea el programa de fidelización que la pyme determine, Marca, Producto, Precio y acciones promocionales, Venta cruzada y Responsabilidad Social Corporativa deben ser los factores en los que fijar el foco de las acciones de fidelización de clientes.

Es frecuente que quienes se plantean cómo fidelizar clientes lo hacen desde una perspectiva simplista que sólo mira hacia el área de marketing. Gran error. Las organizaciones empresariales que disfrutan de esa lealtad de los clientes, las que reamente han descubierto cómo fidelizar clientes, saben que ésa no es más que la punta del iceberg.

Hay que trabajar estos aspectos si se quiere dar con la fórmula mágica de cómo fidelizar clientes.

Legislación en Ciberseguridad que afectan a las Pymes.

“Ignorantia juris non excusat” que en latín significa “la ignorancia de la ley no exime de su cumplimiento”. Este principio sigue vigente actualmente en nuestra sociedad y nos afecta a todos. Esta regla es extrapolable al entorno empresarial, ya que las empresas también están obligadas a cumplir con la legislación.

España, como país miembro de la Unión Europea, tiene marcado como objetivo la construcción de un mercado único digital, libre y seguro, tanto para la propia empresa como para sus clientes. Para alcanzar la consecución de estos objetivos será necesario regular varios aspectos mediante leyes que deberán cumplir todas las empresas.

Las principales leyes que afectan a pymes y autónomos desde el punto de vista de la seguridad de la información son:

1.- La Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico tiene como objetivo regular el régimen jurídico de los servicios relacionados con Internet y la contratación electrónica, como son llamadas telefónicas o mensajería SMS. Esta ley se aplica en los siguientes supuestos siempre que el prestador del servicio, es decir el empresario, obtenga algún tipo de beneficio:

  • Comercio electrónico.
  • Contratación en línea.
  • Información y publicidad.
  • Servicios de intermediación.

Cualquier empresa o autónomo que realice alguna actividad de las anteriores deberá incluir toda la información que se encuentra en el apartado «Información para la identificación del prestador de servicios relacionados con Internet» de la web oficial. Toda esta información, normalmente se sitúa en la sección denominada “Aviso legal” y sería similar a la de INCIBE.

2.- Las cookies permiten a los prestadores de servicios, como una tienda online o un blog, almacenar información en el dispositivo del cliente o del usuario. Esta información puede ser posteriormente recuperada. Las cookies pueden ser propias o de terceros, como por ejemplo las de Google Analytics. Antes de instalarlas en un equipo del cliente se debe solicitar su consentimiento, que comúnmente se realiza mediante un banner:

Una buena práctica es incluir una sección denominada Política de Cookies, que podría estar dentro del apartado Aviso Legal o tener entidad propia como sucede en la sección Política de cookies de INCIBE. En un futuro, con la entrada del reglamento ePrivacy, los usuarios contarán con un mayor control sobre el uso de este tipo software.

3.- La Ley Orgánica de Protección de Datos y Garantía de los Derechos Digitales y el Reglamento General de Protección de Datos o  RGPD, son las normas que velan en España por la protección y privacidad de datos personales. La mayoría de empresas y autónomos utilizan datos personales, ya sean de clientes, proveedores o empleados en sus labores cotidianas. Esto implica que deberán cumplir con esta legislación.

El RGPD es un marco normativo común para todos los países miembros de la Unión Europea, pero será cada país quién deba desarrollar el reglamento de manera interna.

Cualquier empresa o autónomo que realice algún tipo de tratamiento de datos personales deberá cumplir tanto con la LOPDGDD, como con el RGPD. En caso de incumplimiento quedará expuesto a las sanciones correspondientes.

Si eres una pyme y quieres saber cómo adecuar el tratamiento de datos personales al nuevo reglamento, visita nuestra RGPD para pymes. También ponemos a tu disposición una completa guía en la que se indica de manera más exhaustiva cómo cumplirlo.

Ganar en competitividad cumpliendo el RGPD: una guía de aproximación para el empresario.

4.- La Ley de Propiedad Intelectual se encuentra regulada en el Real Decreto Legislativo 1/1996, cuyo objetivo es proteger cualquier tipo de obra literaria, artística o científica, fruto de cualquier actividad empresarial.

La LPI protege los derechos de los autores, tanto derechos morales, que son inalienables e irrenunciables, como derechos patrimoniales o de explotación de la obra. En cuanto a estos últimos, las empresas y autónomos deberán:

  • No utilizar obras protegidas sin pagar derechos de autor, esto afecta tanto al software, como a imágenes, videos, textos, audios, tipografías, etc. También se incluye a los creadores o diseñadores que se contrate.
  • Proteger los derechos de las creaciones propias o de los empleados, respetando siempre el derecho del creador de reconocerse como autor de la obra.

Cumplir con la normativa que afecta a las empresas y organizaciones puede marcar la diferencia, ya que tus clientes, usuarios y proveedores podrán comprobar que se respetan en todo momento sus derechos y libertades.

Además, el hecho de no aplicar la normativa vigente, ya sea por desconocimiento o premeditadamente, puede incurrir en sanciones económicas que podrían traer consigo incluso el cierre de la empresa. Celebra con nosotros el Día de la Protección de Datos, cumple con la ley y protege tu empresa.