¿Por qué un CRM en las Pymes?

En la actualidad, estamos viviendo un cambio de ciclo económico y cultural que repercute en todas las áreas de la economía del país y lógicamente, en el comportamiento de nuestros clientes.

En el mercado se ha notado el impacto de dichos cambios, siendo en muchos casos fatal para las pymes que no han sabido equiparse con herramientas que permiten la fidelización del cliente, como son los CRM para PYMES.

¿Por qué un CRM en las pymes? En momentos tan complicados e inciertos como los que vivimos, tanto las grandes empresas como las PYMES deben centrar sus esfuerzos en sus acciones hacia el cliente.

Al disponer de menos recursos, los clientes se informan más a la hora de adquirir cualquier producto o servicio, sobre todo cuando se trata de una inversión económica importante. Todo ello deriva en la importancia no de conseguir un nuevo cliente sino de la fidelización de los que ya lo son, para lo que resulta imprescindible la implantación de software CRM (Customer Relationship Management) adecuado a cada PYME.

Está comprobado que una buena herramienta CRM en las pymes que permita una adecuada gestión de los clientes y que permita disponer de una base de datos debidamente actualizada y segmentada de los mismos para poder ofrecer una relación orientada a las necesidades de los clientes, proporciona un valor añadido a la PYME que el cliente valora y así lo percibe.

Gracias a la utilización de herramientas CRM para PYMES, se puede llegar a tener un mejor conocimiento de las necesidades de los clientes. El uso de un CRM en los negocios se traduce en una importante mejoría en las relaciones de la PYME con sus clientes, siendo especialmente importante el servicio postventa necesario en la mayoría de las ocasiones, ya que de él depende la fidelización del cliente o su insatisfacción.

El CRM no es sólo una moda tecnológica, el CRM es realmente una forma de hacer negocios, una forma de saber quiénes son nuestros clientes, de entender que darles un servicio a medida no es una frase tópica, es una realidad fehaciente y necesaria.

Sin duda alguna, la base para conseguir la fidelización de un cliente es ser eficiente en la relación establecida. Para ello es muy importante que todos los directivos, empresarios o profesionales de una Pyme sean capaces de formularse simples preguntas como por ejemplo:

  • ¿Cómo puedo comunicarme con mis clientes?
  • ¿Qué es lo que busca mi cliente?
  • ¿Cómo puedo acertar en el producto o servicio que ofrezco?
  • ¿Qué necesidades pueden tener en el futuro?
  • ¿Cómo puedo evitar a la competencia?
  • ¿Está realmente mi cliente contento?

El objetivo es conocer de primera mano las necesidades de nuestros clientes para poderles atender de la forma más efectiva posible y ser capaces de responder a sus necesidades. Aún así tampoco es bueno abusar y por ello el software de gestión CRM para PYMES ayudará a calibrar en todo momento la relación con cada uno de los clientes.

La herramienta CRM permitirá ser más eficientes y realizar las comunicaciones necesarias con los clientes para que tengan la mejor experiencia posible con la PYME, consiguiendo así, su fidelización.

Hay robustas herramientas de CRM para Pymes gratuitas o de muy bajo coste, con alojamiento total en la nube, de forma que se pueda administrar en cualquier momento y desde cualquier lugar. Estas son algunas opciones que se pueden considerar y valorar para empezar a organizar el manejo de los clientes y avanzar en el crecimiento de la pyme: Nimble, Highrise, ContactMe, Salesforce, Batchbook, Zoho, Insightly y Flowsme.

Entra en vigor la Ley que facilitará a la pyme acceder a licitaciones.

La nueva Ley de Contratos del Sector Público entra en vigor el próximo viernes, 9 de marzo. La norma facilitará a las pequeñas y medianas empresas acceder a licitaciones de cualquier institución u organismo públicos.

Transparencia y facilitar la participación de las pymes en los concursos públicos es el objetivo. El Ministerio de Hacienda prevé crear una oficina independiente que garantice la libre concurrencia en los procedimientos de licitación.

Entre las singularidades de la ley, destaca que las empresas de nueva creación no tendrán que acreditar el haber realizado anteriormente trabajos para la administración pública si quieren acceder a un contrato. También se han reducido los años para demostrar la solvencia técnica, de 10 a 5 en contratos de obras y de 5 a 3 en los de suministros y servicios.

Se refuerza la protección de las subcontratas, eliminando una cláusula que permitía a las grandes empresas saltarse los plazos de pago. La Administración podrá pagar directamente a las subcontratas.

La nueva ley contempla incrementar la publicidad en los contratos menores y de adjudicación directa en aquellos que no superen los 40.000 euros, si se trata de contratos de obras; o los 15.000 euros, si son de suministros.

Uno de los aspectos más polémicos de la ley consiste en la modificación de obras ya adjudicadas. Hasta ahora, no se podía superar el 20% del importe ya contratado. Ahora, cualquier modificación de obra deberá ser público y otra empresa podrá recurrirlo si lo considera susceptible de una nueva adjudicación.

Según la Agencia Efe, la normativa publicada en el Boletín Oficial del Estado (BOE) obligará a las administraciones públicas a responder a un cuestionario sobre las dificultades que han encontrado en la participación de las pymes en los concursos públicos. Deberán informar sobre el porcentaje de pymes respecto al total de licitadores participantes y de hacer propuestas encaminadas a eliminar sus dificultades de acceso a estos concursos.

Los Veintiocho acuerdan normas para reformar el IVA que se aplica al comercio electrónico.

Los ministros de Economía y Finanzas de la Unión Europea (Ecofin) han aprobado recientemente nuevas normas sobre IVA en comercio electrónico que buscan facilitar la recaudación de este impuesto cuando los ciudadanos adquieren ‘online’ bienes y servicios y reducir los 5.000 millones que se pierden por actividades fraudulentas en transacciones a distancia.

El paquete de medidas, que se compone de una directiva y dos reglamentos, ha sido adoptado por los 28 de la UE sin discusión, mientras que el Parlamento Europeo dio su opinión al respecto el pasado 30 de noviembre.

En concreto, las nuevas reglas extienden la ‘ventanilla única’ de la UE al registro del IVA de ventas a distancia y crean un nuevo portal para las operaciones desde terceros países con un valor menor a 150 euros. Estos cambios, ha explicado el Consejo de la UE, evitará que los proveedores ‘online’ tenga que registrar el IVA en cada uno de los Estados miembros en los que venden bienes y servicios.

Según datos de la Comisión Europea, estas obligaciones suponen unos costes para las empresas de unos 8.000 euros por cada país de la UE en el que venden bienes o servicios y la medida generará un ahorro total de 2.300 millones para las compañías y un incremento de 7.000 millones en la recaudación a través del IVA en los Estados miembros.

Además, las nuevas normas detallan que el IVA se pagará en el país del consumidor y autorizarán a las plataformas ‘online’ a recaudar el IVA de las transacciones a distancia que facilitan. Por otro lado, las reglas simplifican las disposiciones aplicables para pymes y ‘start-ups’ y las operaciones transfronterizas inferiores a 10.000 euros se seguirán rigiendo por las normas de IVA nacionales.

Por último, se elimina la excepción para pequeños envíos desde terceros países cuyo valor no llega a 22 euros con el objetivo de evitar “abusos” en las 150 millones de importaciones libres de IVA que llegan a la UE al año.

Las medidas de simplificación para las ventas interiores en la UE se introducirán en 2019, mientras que se ha acordado una extensión hasta 2021 para las provisiones sobre la ‘ventanilla única’, tanto comunitaria como desde terceros países, y para la eliminación de la excepción de IVA para pequeños envíos.

Por tanto, los Estados miembros tendrán hasta el 31 de diciembre de 2018 y hasta el 31 de diciembre de 2020 para transponer estas normas al ordenamiento jurídico de cada país.

«Esta reforma de las normas adaptará nuestro sistema del IVA a la era digital», ha declarado Toomas Tõniste, ministro de Hacienda de Estonia, que ejerce actualmente la Presidencia del Consejo. «Al reducir la burocracia, lograremos un ahorro de los costes para las empresas y un incremento de los ingresos fiscales de los Estados miembros. Esta era una de las principales prioridades de nuestra Presidencia».

El comisario de Asuntos Económicos y Monetarios, Pierre Moscovici, ha celebrado el acuerdo y ha destacado que garantiza que las empresas no europeas “no obtienen un trato preferencial cuando venden a los consumidores europeos, tanto de forma directa como en plataformas ‘online’.

El conjunto de medidas (una directiva y dos reglamentos) fue adoptado sin debate en una sesión del Consejo de Asuntos Económicos y Financieros. El Parlamento Europeo emitió su dictamen el 30 de noviembre de 2017.

Las nuevas normas establecen el siguiente calendario:

  • Adopción, de aquí a 2019, de medidas de simplificación para las ventas de servicios electrónicos dentro de la UE.
  • Extensión, de aquí a 2021, de la ventanilla única a las ventas de bienes a distancia, tanto dentro de la UE como desde terceros países, así como supresión de la exención del IVA aplicable a los pequeños envíos.

La normativa establece asimismo una mayor cooperación administrativa entre los Estados miembros con el fin de acompañar y facilitar esta extensión.

Las disposiciones que se aplicarán a partir de 2021 se abordarán con mayor detenimiento en una nueva propuesta de la Comisión con arreglo a un procedimiento no legislativo. El Consejo ha aprobado una declaración en la que señala los asuntos que ha de examinar la Comisión en la fase de ejecución. Las disposiciones que se aplicarán a partir de 2019 están ya incluidas en el conjunto de medidas.

Los Estados miembros dispondrán hasta el 31 de diciembre de 2018 y el 31 de diciembre de 2020 para incorporar las disposiciones correspondientes de la Directiva a su ordenamiento jurídico nacional. El Reglamento sobre cooperación administrativa será de aplicación a partir del 1 de enero de 2021.

Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD) y PYMES.

Los autónomos y las pymes están obligados a cumplir con la Ley Orgánica de Protección de Datos, más conocida como LOPD, cuando recaben en sus negocios datos de carácter personal, entendidos éstos como todos aquellos que identifiquen a una persona física. En este post están las claves que deben guiar la aplicación de la LOPD en los negocios.

Finalidad de la LOPD. Esta Ley tiene como finalidad garantizar la protección y buen tratamiento de datos de carácter personal. Estos datos se dividen en tres niveles.

  • Nivel básico: Datos identificativos, como el NIF, NºSS, nombre, apellidos, dirección, teléfono, firma, imagen, e-mail, nombre de usuario, etc…
  • Nivel medio: Datos a cerca de infracciones administrativas o penales, solvencia o crédito, datos tributarios o de la Seguridad Social, datos de prestación servicios financieros, y datos referentes a la personalidad o comportamiento de las personas, etc…
  • Nivel alto: datos a cerca de ideología, religión, creencia, origen racial, salud, vida sexual o violencia de género.

El responsable de estos datos y de su tratamiento será la persona que decida sobre la finalidad, el contenido y el uso del tratamiento de los datos personales. Y por tanto será sobre quién recaerán las obligaciones establecidas por la LOPD, y quien deberá hacer que se cumpla la Ley.

Entre los deberes del responsable estarán:

  • Inscripción de ficheros; ante el Registro General de Protección de datos.
  • Calidad de los datos. Que estos sean adecuados y veraces.
  • Deber de guardar secreto.
  • Deber de informar y obtener consentimiento para la recogida y tratamiento de los datos personales.
  • Atención de los derechos de los ciudadanos.

Puesto que la LOPD tiene por objeto proteger la intimidad de las personas físicas, las personas jurídicas, no pueden beneficiarse de esta protección. Por lo que los autónomos, según la situación en la que se encuentren, les afectará de una u otra forma:

  • Autónomo administrador de una S.L. o S.A.: En este caso el autónomo, a nivel personal no tiene obligación de cumplir con la LOPD, pero sí su empresa.
  • Autónomo con actividad empresarial y personal a cargo: Tendrá que cumplir con la LOPD, al ser el responsable de los datos de carácter personal de sus empleados, además de los de sus clientes y proveedores.
  • Autónomo con actividad empresarial sin personal a cargo: Se evaluará la naturaleza del negocio y si trata datos de clientes o proveedores, de qué tipo son y si deben o no estar organizados en ficheros. Si no existen ficheros no tiene que cumplir con la LOPD. Pero si sus clientes son personas físicas, tenga que cumplir con la LOPD.

Por qué cumplir con la LOPD. En primer lugar, para garantizar que el negocio se encuentra dentro de las exigencias legales, ya que de lo contrario podrían verse afectadas las relaciones comerciales futuras.

También es necesario considerar el posible coste para la empresa si ocurre una pérdida de datos personales confidenciales, por fallos informáticos, incendios o inundaciones, pudiendo incurrir incluso en responsabilidades civiles, competencias desleales, etc…

Además si no se cumple con esta Ley nos podemos enfrentar a importantes sanciones económicas. Según la Ley 2/2011, de 4 de marzo de Economía Sostenible, sobre la LOPD, artículo 45, que modificó algunos puntos de la Ley Orgánica 15/1999 de Protección de Datos, los importes de las sanciones se han reducido y quedan de la siguiente manera:

  • Las infracciones leves serán sancionadas con multas de 900 a 40.000€.
  • Las infracciones graves serán sancionadas con multas de 40.001 a 300.000€.
  • Las infracciones muy graves serán sancionadas con multas de 300.001 a 600.000€.

El tipo de infracción atenderá al nivel de datos afectado (básico, medio o alto). Y la cuantía de las sanciones se graduará atendiendo a los siguientes criterios:

  • El carácter continuado de la infracción.
  • El volumen de los tratamientos efectuados.
  • La vinculación de la actividad del infractor con la realización de tratamientos de datos de carácter personal.
  • El volumen de negocio o actividad del infractor.
  • Los beneficios obtenidos como consecuencia de la comisión de la infracción.
  • El grado de intencionalidad.
  • La reincidencia por comisión de infracciones de la misma naturaleza.
  • La naturaleza de los perjuicios causados a las personas interesadas o a terceras personas.
  • La acreditación de que con anterioridad a los hechos constitutivos de infracción la entidad imputada tenía implantados procedimientos adecuados de actuación en la recogida y tratamiento de los datos de carácter personal, siendo la infracción consecuencia de una anomalía en el funcionamiento de dichos procedimientos no debida a una falta de diligencia exigible al infractor.
  • Cualquier otra circunstancia que sea relevante para determinar el grado de anti juridicidad y de culpabilidad presentes en la concreta actuación infractora.

Además de la modificación en la cuantía de las sanciones hay otra modificación muy a tener en cuenta, y es la introducción de la figura del apercibimiento, que viene a ser una medida preventiva, frente a la multa o sanción. La Agencia Española de Protección de Datos juega un papel muy importante ya que podrá solicitar acciones correctoras en lugar de abrir directamente un expediente sancionador cuando haya infracciones leves o graves y el infractor no hubiese sido sancionado o apercibido con anterioridad, lo que supone una modificación muy importante tanto para pymes como para micropymes, ya que existirá la posibilidad de que no se llegue a abrir un expediente sancionador, y por lo tanto no tengan el consiguiente gasto que ello supondría.

Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Esta normativa europea ya en vigor tiene como fin aportar un único marco comunitario para la protección de datos. En este sentido, entre las nuevas prácticas que autónomos y pymes deben realizar en su negocio durante 2017 y hasta el 25 de mayo de 2018 están:

  • Procurar el consentimiento inequívoco, y no tácito, del cliente para el uso de sus datos.
  • Actualización de las cláusulas y políticas informativas en torno a la potección de datos.
  • Obligatoriedad de la figura de un delegado de protección de datos.
  • Puesta en marcha de Evaluación de Impacto en la Protección de Datos Personales (PIA).
  • Nuevos códigos de conducta para velar por la privacidad de datos.
  • Certificados y sellos de cumplimiento de la RGPD.

Cómo convertir las visitas en clientes.

Todas las empresas saben que estar en la red es esencial para generar visibilidad. ¿Pero cómo convertir a los internautas en consumidores? Este es el planteamiento que los expertos en comercio electrónico de Inesby que exponen para que un e.commerce alcance sus objetivos de conversión y de negocio. Para ello, proponen 4 factores de éxito que pasan por la identificación de elementos que impactan sobre el rendimiento, el aumento del número de pedidos según diseño y ergonomía, las ventas mediante la confianza del usuario a lo largo de su recorrido y la recurrencia de compra según necesidades. En Inesby explican cómo mejorar el rendimiento, identificando los puntos que impactan las conversions:

Evaluar el potencial identificando las opciones comerciales de la tienda online y definiendo lo que representa una conversión para el negocio. Cuántas más funcionalidades no comerciales existan en la tienda online (contenido, foros, etc.), más posibilidades habrá de conseguir visitantes que buscan consejos, tutoriales, suscribirse a la newsletter…

Definir objetivos que no sean únicamente la compra como tal. Aumentando el número de suscriptores a la newsletter, el número de internautas que navegan más de 3 minutos en la tienda online…

Optimizar el rendimiento de las ofertas perfeccionando su atractivo. Disparando las conversiones apostando por una propuesta comercial atractiva que pueda destacar en todos los canales de distribución y de comunicación. Construir un mensaje de marketing según el impacto potencial sobre la audiencia. Ofrecer código de descuento válido únicamente para los productos que se desea liquidar. Anúnciar en Facebook, Instagram, mediante las newsletters, etc. Mejorar la eficacia y la relevancia de los mensajes adecuando la oferta al Mercado objetivo.

Aumentar la calidad de los anuncios ajustando la audiencia objetivo. Conseguir una mayor tasa de conversión eligiendo una categoría de visitantes precisa mediante un mensaje adaptado y directo. Diseñar anuncios cualificados en la tienda online ofreciendo ofertas exclusivas para un determinado perfil de cliente mediante Facebook y otros descuentos especiales por e-mail para los suscriptores.

Al mismo tiempo, multiplicar las ventas mejorando la estrategia de adquisición y de recuperación de pedidos, y comunicar la oferta comercial en las redes dónde se encuentra la audiencia objetivo.

Permitir a los internautas encontrar fácilmente las ofertas optimizando el tiempo de carga de las páginas web y ofreciéndoles un acceso inmediato a los productos que buscan. Si una tienda online tarda más de un segundo en cargarse, el consumidor se llevará una impresión negativa. El 73% de los visitantes de tiendas online las abandonan 2 minutos más tarde si no encuentran lo que buscan. Una vez que se haya optimizado el tiempo de carga, favorecer el acceso a las ofertas optimizando la navegación en la tienda online. Y ahorrar tiempo a los internautas, ofreciéndoles una navegación por secciones que les permitirá encontrar los productos que buscan según criterios precisos.

Facilitar el recorrido de compra y reducir el esfuerzo del cliente añadiendo un motor de búsqueda interno. El 76% de los internautas indican que la facilidad de uso de una tienda online es fundamental. Por ello, desde Inesby recomiendan incorporar una simple barra de búsqueda que permita al usuario introducir el nombre del producto. Tras ello habrá que analizar las búsquedas efectuadas con el fin de mejorar el posicionamiento SEO.

Aumentar el valor medio de las cestas convertidas añadiendo recomendaciones sobre los productos. Alcanzar a los compradores en el momento en el que están más concentrados añadiendo ventas sugestivas en la ficha de producto o directamente en la página “cesta”. Ofrecer productos complementarios a los productos introducidos en la cesta.

Multiplicar las posibilidades de convertir integrando opiniones de clientes. El 60% de los visitantes de una tienda online se declaran dispuestos a comprar si les ayuda algún factor humano. Es necesario apostar por la transparencia ofreciendo comentarios de clientes y mostrar las opiniones de los clientes en las fichas de producto. Por último, aprender de tus errores y de las evaluaciones negativas para convertirlos en las principales ventajas competitivas.

Conseguir que los clientes vuelvan a comprar usando una serie de buenas prácticas:

  • Favorecer las compras recurrentes usando diferentes herramientas de comunicación. Mejorar la rentabilidad fidelizando a los clientes combinando distintas acciones de marketing y mantener el contacto con los visitantes mediante SMS, Whatsapp y newsletters que se consultan sobre todo vía móvil a lo largo de todo el día.
  • Alcanzar a prospectos combinando envíos recurrentes de ofertas atractivas y lanzar campañas de newsletter para una oferta en curso. Envíar recordatorios vía SMS y/o Whatsapp, integrando mensajes de última hora.
  • Reducir el tiempo entre dos pedidos mejorando la satisfacción del cliente. Hacer que los internautas recuerden respondiendo completamente a sus expectativas y demostrar que se conoce cómo responder a sus necesidades comunicando sobre los servicios complementarios gratuitos.
  • Favorecer la recurrencia de compra destacando estos servicios asociados: entrega gratis, devolución gratis, pago en varias veces, regalo si se supera un importe de compra, etc.

Gracias al growth hacking, un conjunto de estrategias para utilizar la creatividad y ser mucho más ágil para atacar mercados sin gastar un montón de dinero en publicidad masiva, cualquiera puede convertir la inversión que hace en atraer tráfico en ventas directas.