Los 7 Principios de la Gestión de la Calidad según ISO 9001:2015.

Para que un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) cumpla su función, debe ser implementado de manera sistemática, con participación de todos los integrantes de la organización y un marcado liderazgo por parte de la Dirección. La Norma ISO 9001, estándar por excelencia, en su versión 2015 nos trae 7 principios fundamentales que deben tenerse en cuenta para el correcto funcionamiento del SGC: los 7 Principios de la Gestión de la Calidad. Deben funcionar como un marco de referencia de nuestra actividad diaria. Son aspectos que parecen muchas veces triviales, obvios, pero que suelen ser difíciles de alcanzar y mantener. Enumeraremos ahora los 7 Principios, y daremos una breve explicación de cada uno.

Principio 1: Enfoque al cliente.

Un SGC busca, por sobre todas las cosas, satisfacer a un cliente. Partiendo de la base del mero cumplimiento de los requisitos, debemos trabajar en una escucha empática, conocer sus necesidades reales y superar sus expectativas.

Principio 2: Liderazgo

Ningún SGC funciona si no hay una convicción real y un compromiso incondicional por parte de la Dirección y de los responsables de las áreas. Es fundamental que exista un liderazgo que guíe a la organización al cumplimiento de los objetivos, de manera estratégica, haciendo sentir a cada integrante partícipe de los resultados.

Principio 3: Compromiso y competencia de las personas

Todas las personas aportan valor dentro de una empresa. Se debe involucrar a toda la organización en el sistema de gestión, permitiendo la participación de cada integrante en las actividades de mejora. Esto se logra a través de una formación adecuada y sistemática, para obtener la competencia necesaria para cada función. También se deben eliminar las barreras para el crecimiento, como la resistencia al cambio. Si esto está resuelto, tendremos personas comprometidas con el cumplimiento de los objetivos.

Principio 4:  Enfoque basado en los procesos

Todas las actividades de la organización deben ser analizadas como procesos que funcionan bajo un sistema interdependiente y armónico. Conocer cómo funciona cada uno de ellos y cómo interacciona con el resto, nos permite analizar su desempeño y mejorarlo.

“Si usted no puede describir lo que está haciendo como un proceso, usted no sabe lo que está haciendo.”

Principio 5: Mejora

Adoptar la mejora continua como filosofía de trabajo es indispensable para que la organización se adapte al mundo dinámico en el cual se encuentra inmersa. No solo el contexto cambia, cambian las necesidades de la organización, siempre buscamos mejorar y crecer: “hoy mejor que ayer, mañana mejor que hoy”.

Principio 6: Toma de decisiones basada en la evidencia

Todas las decisiones que toma la organización deben estar libres de subjetividad. Para esto, al analizar una situación debemos contemplar sólo evidencias concretas, pruebas fehacientes que permitan comprender mejor las relaciones causa-efecto que gobiernan el funcionamiento de los procesos. Obviamente, existe un grado de incertidumbre en esto, pero el nivel de objetividad será mucho mayor que si nos basáramos en situaciones hipotéticas que dan lugar a ambigüedades o múltiples interpretaciones.

Principio 7: Gestión de las relaciones

Las partes interesadas influyen de determinada manera en la actividad de la organización, o se ven afectadas por ésta. Se debe dar especial atención a desarrollar la relación con todas las partes lo que resulta en un beneficio general.

Hoy estos siete principios representan los aspectos fundamentales a tenerse en cuenta para la implementación de un SGC efectivo, abarcando todos los aspectos prioritarios. Anteriormente, en la versión ISO 9001:2008 eran ocho los principios. El octavo, que no aparece actualmente, es Enfoque de sistemas para la gestión. Este aspecto ya está contemplado de manera implícita en los otros siete, por lo que se considera redundante y se eliminó.

Just in Time ¿Modelo para Pyme de servicios?

En tiempos recientes se ha experimentado un incremento importante y sostenido del peso de las actividades de prestación de servicios dentro de las economías de los países occidentales. No es de extrañar que los gestores de estas actividades busquen continuamente formas para mejorar su gestión. En los años setenta se experimentó -en varios casos con éxito- con la industrialización de los servicios: los casos de McDonalds y de la reorganización del First National City Bank son ejemplos clásicos usados en las Escuelas de Negocios para ilustrar este movimiento.

El Just in Time nace en Japón, donde fue aplicado por la empresa Toyota a principios de los años 50 y el propósito principal era eliminar todos los elementos innecesarios en el área de producción que incluye desde el departamento de compras de materias primas, hasta el de servicio al cliente, pasando por recursos humanos, finanzas, etc. En una nación pequeña como Japón, el bien más preciado es el espacio físico. Por ello, uno de los pilares de la nueva filosofía fue precisamente el ahorro de espacio, la eliminación de desperdicios y, en conclusión, la eliminación de la carga que supone el inventario.

Las siglas J.I.T. se corresponden a la expresión anglosajona “Just In Time”, cuya traducción es “Justo A Tiempo”. Y precisamente la denominación de este método productivo indica su filosofía de trabajo: “las materias primas y los productos llegan justo a tiempo, bien para la fabricación o para el servicio al cliente”.

Si se considera que el sistema “Just In Time” es un método para reducir los niveles de existencias, parece claro que su aplicación en el sector servicios resulta bastante limitada. Sin embargo, el sistema va mucho más allá de la reducción de stocks, y persigue eliminar el desperdicio, dar mayor uniformidad a las operaciones, promover la adaptabilidad, estrechar las relaciones con los proveedores y ajustar rápidamente el sistema productivo a las variaciones de la demanda.

Sobre la base de esta idea, la producción “Just In Time” es capaz de elaborar rápidamente una mayor variedad de productos a un coste reducido. Algunos de los elementos del sistema “Just In Time” pueden ser observados en determinadas empresas dedicadas a la prestación de servicios como por ejemplo:

  • Empresas constructoras que adquieren los materiales en la medida en que los precisan.
  • Trabajadores polivalentes en los grandes almacenes que pueden desarrollar diferentes tareas.
  • Equipos de trabajo en los restaurantes de comida rápida, que permiten añadir personal en las horas punta y reducirlo en los momentos de menor demanda.
  • Supermercados que rellenan sus estanterías a medida que los clientes retiran artículos.

No debemos olvidar que uno de los principios que consagra el sistema “Just In Time” es la proximidad al cliente, rasgo en el que la prestación de servicios se ha distinguido tradicionalmente. Como el cliente está presente en muchas de las actividades de la prestación del servicio es interesante también tener en cuenta que el cliente muchas veces percibe el tiempo de manera distinta según la actuación del servidor y las características del proceso. P

Es necesario partir de la base de que el “Just In Time” no es solamente un método productivo, sino una filosofía, y que por lo tanto no se debe implantar, sino que se debe enseñar y del que se deben mostrar sus virtudes y sus inconvenientes, de tal modo que el trabajador aprenda esta filosofía por iniciativa propia, y por imposición.

El crear vínculos con los clientes principales constituye el último eslabón de la cadena del “Just In Time” que pasa a través de los proveedores, la empresa y tiene su punto final en el cliente. Es importante incluir a los clientes en una aplicación del “Just In Time” ya que su participación puede mitigar los problemas de planificación. En la aplicación del “Just In Time”, el proceso total de implantación está fuertemente soportado por la participación activa de todo el personal de la empresa en actividades de mejora, las cuales contribuyen a elevar la motivación de estos empleados.

Esta filosofía empresarial elimina el despilfarro buscando los problemas o resquicios de los procesos que se llevan a cabo en las organizaciones  empresariales y aporta las soluciones para que suprimir lo que sobra. Por ejemplo, temas de sobreproducción, operaciones innecesarias, tiempos de espera, averías, desplazamientos de personal o material, etc.

¿Las Pymes tienen claro el proceso de transformación digital?

Durante los últimos años hemos oído hablar mucho sobre la transformación digital, un paso fundamental para todas las empresas que quieran seguir creciendo. Sin embargo, últimamente hay otro concepto relacionado que está adquiriendo un mayor protagonismo. Nos estamos refiriendo a la llamada “madurez digital” de una empresa.

La mayoría de empresas españolas tienen claro el papel que las tecnologías digitales van a desempeñar en su futuro. Es la idea principal que se extrae del Informe Minsait de Madurez Digital 2018, elaborado por la consultoría líder en transformación digital Minsait, una compañía de Indra. Este informe, el mayor análisis de la digitalización realizado hasta la fecha en España, pretende medir el impacto real de la digitalización en la economía, así como la madurez digital.

Hasta un 90% de las compañías aseguran en este estudio que en el medio plazo habrán definido sus programas de digitalización, actualizándose aspectos como la ciberseguridad, las instalaciones informáticas o el tratamiento de datos. Parte de estos procesos de transformación digital son ya una realidad en las grandes corporaciones, pues el 40% de empresas españolas han comenzado su renovación designando puestos y recursos específicos a este fin.

La línea directiva de las grandes organizaciones es la primera en liderar el cambio, pero este también tiene que verse reflejado en la plantilla. El talento digital es primordial a la hora de abordar la transformación digital, ya que el 81% de las empresas asegura no disponer de empleados especializados e intentan subsanar este obstáculo mediante reciclaje interior y búsquedas en el exterior, donde se valoran los candidatos con espíritu emprendedor y cultura colaborativa.

En el informe de Minsait también se han evaluado las características tecnológicas de las empresas para determinar su capacidad de transformación digital. El 66% reconoce como un “gran desafío” la gestión de los antiguos sistemas IT (instalaciones informáticas aisladas de tierra). Según Minsait, quizás se trata del reto “más complejo para extraer el máximo potencial de digitalización”, porque solo el 34% de las corporaciones españolas considera sus sistemas suficientemente preparados para integrarse por completo en la transformación digital.

Los datos referentes a ciberseguridad revelan un panorama más avanzado. Dos tercios de estas grandes organizaciones ya cuentan con la figura del Director de Seguridad de la Información y la mitad de las empresas españolas se consideran preparadas para responder ante un ciberataque. En el corto plazo, el 90% de estas entidades espera contar con un departamento de ciberseguridad dotado de un presupuesto específico.

Pese a los datos positivos, aún existe margen de mejora en otros aspectos como la digitalización de las operaciones, según pone de manifiesto el informe de Madurez Digital. El 55% de las compañías españolas declara contar con “altos niveles de visibilidad de sus activos”. Sin embargo, únicamente el 32% son capaces de automatizar la gestión de sus infraestructuras.

La mayor debilidad de las corporaciones españolas, su ‘talón de Aquiles’, se encuentra en la innovación y creación de nuevos modelos de negocio, según señala el informe de Minsait. Para esta compañía, las empresas deben consolidar sus propuestas sirviéndose de la recopilación y tratamiento de datos para ofrecer productos personalizados. En la actualidad, únicamente el 21% afirma disponer de este tipo de productos y servicios pero entre los próximos 3 y 5 años las cifras son mucho más prometedoras, ya que el 95% de entidades espera poder optimizar la calidad, el conocimiento y explotación de datos.

Todos los avances conseguidos hasta ahora desembocan finalmente en el cliente digital, sobre los que más de la mitad de las empresas españolas afirma tener un alto conocimiento aunque apenas el 9% cuenta con información en tiempo real. Además de impulsar una visión más completa del mercado, el desafío de las corporaciones es la mejora continua de la experiencia del usuario, para lo que el 41% dedican recursos.

El impacto económico de las tecnologías digitales en los últimos años demuestra que para adaptarse a los nuevos tiempos, las Pymes españolas solo pueden apostar por la transformación digital. Tal y como explican desde el artículo “Conocer la madurez digital de las organizaciones, elemento clave para iniciar su transformación” de Ibermática, el IMD está ligado a dos factores:

  • La capacidad de liderar las iniciativas digitales, un aspecto que sobre todo está ligado a la estrategia y la cultura de la empresa.
  • La capacidad de ejecutar la transformación digital, un factor relacionado con la disposición de la organización y la madurez tecnológica.

Por tanto, la madurez digital no solo está ligada a la tecnología, sino también a las personas y la cultura. Es más, los empleados deben estar al día de las competencias digitales que se engloban dentro de las cinco áreas principales que define el modelo europeo de DIGCOMP. Nos referimos a la información, comunicación, creación de contenidos, seguridad y solución de problemas.

Para que las empresas sigan progresando en la buena dirección, Minsait hace una serie de recomendaciones en su informe de Madurez Digital. Por ejemplo, si quieren continuar siendo competitivas, las compañías españolas deben poner especial énfasis en la reforma de sus sistemas heredados y lograr que las estructuras construidas para responder a la digitalización “se integren y coordinen con la estructura interna de las organizaciones”. Explotar todo el potencial del big data y lograr alianzas estratégicas con el resto de competidores son otros retos pendientes de las entidades españolas para alcanzar la transformación digital.

La sugerencia más ambiciosa de este informe insta a las empresas a dar un paso más allá de la digitalización de sus modelos actuales y atreverse a crear, desde cero y cimentados en las nuevas tecnologías, los negocios del futuro.

¿Qué es la Industria 4.0?

El termino industria 4.0 es la nueva palabra de moda. Conferencias, artículos e informes dedicados al tema así lo parecen indicar. Pero… ¿Qué es industria 4.0? ¿qué hay detrás de este concepto?

El concepto de industria 4.0 consiste en la introducción de las tecnologías digitales en la producción. Es la forma que hay de llamar al fenómeno de transformación digital aplicado a industria de producción.

Si durante años se ha hablado del impacto del Internet de cosas (IoT)  en industrias como la energética o de infraestructuras, bajo el concepto de Smart Cities. Ahora toca hablar de “Industria Inteligente” o industria 4.0. Pues dicho de forma simple: La industria 4.o consiste en la digitalización de los procesos productivos en las organizaciones empresariales mediante sensores y sistemas de información para transformar los procesos productivos y hacerlos más eficientes.

En la actualidad, la industria española representa el 13% del valor añadido del país y emplea al 11% de la población ocupada, siendo la principal contribuidora a la balanza comercial positiva.

La industria 4.0 supondrá una fuente de competitividad para las industrias occidentales con costes de mano de obra, costes de la energía y niveles de compromiso social, mucho más elevados que sus homólogos de los países emergentes.

Lo que ofrece la industria 4.0 a través de la digitalización y el uso de plataformas conectadas es:

  • Capacidad de adaptación constante a la demanda.
  • Servir al cliente de una forma más personalizada.
  • Aportar un servicio post venta uno a uno con el cliente.
  • Diseñar, producir y vender productos en menos tiempo.
  • Añadir servicios a los productos físicos.
  • Crear series de producción más cortas y rentables.
  • Aprovechar la información para su análisis desde múltiples canales donde ser capaces de analizarla y explotarla en tiempo real.

Ese es el factor diferencial de esta transformación digital aplicada a los fabricantes. La nueva industria 4.0 tiene varios ejes entorno a los que se articula y que tendrán que trabajar para integrar en los plantas de producción:

  • Big data y análisis de datos
  • Cloud Computing
  • Ciberseguridad
  • Robótica
  • Internet de las cosas
  • Simulación y prototipado
  • Realidad aumentada
  • Cultura
  • Integración de procesos

El reto no estará en conseguir integrar todo esto y que los sistemas o máquinas hablen entre sí para que todo funcione como un reloj. El verdadero reto estará una vez más en las personas, en como liderar el proceso de transformación digital dentro de tu organización y en el cambio que supondrá adaptarse y trabajar en los nuevos entornos conectados.

En este contexto, la iniciativa Industria Conectada 4.0 se ha lanzado con el fin de impulsar la transformación digital de la industria española mediante la actuación conjunta y coordinada del sector público y privado. Esta iniciativa está alineada y es complementaria a dos iniciativas nacionales:

Agenda Digital.

Agenda para el Fortalecimiento del Sector Industrial en España.

Herramientas imprescindibles en las Pymes.

Cuando la competencia aumenta y la crisis desacelera los negocios, se vuelve esencial agilizar los procesos y operaciones, aun para las organizaciones más pequeñas. ERP es una potente herramienta que constituye una solución de gestión empresarial que integra todas las áreas de negocio de la empresa. Se compone de módulos específicos para cada área de actividad de negocio como son la Contabilidad y Finanzas, Compras, Ventas, Almacén y Fabricación, y de una serie de módulos de gestión avanzada en el entorno del CRM, Gestión de Proyectos, Contratos, Gestión Laboral y de Recursos Humanos, Gestión Documental, Tesorería y Business Intelligence.

Se han realizado numerosos estudios sobre las ventajas del ERP y la conclusión ha sido que las organizaciones con las mejores prácticas de ERP superan aquellas que no han invertido en esta clase de software, sobre todo en lo que respecta al crecimiento de márgenes, el servicio a clientes, el inventario, la productividad y los ciclos de tesorería. Las pymes están empezando a ver estos beneficios y a considerar que un ERP es una herramienta indispensable para su gestión.

¿Pero qué son las soluciones ERP? Son sistemas informáticos que gestionan los datos de un modo estructurado, permitiendo a las pymes un control más eficiente en sus procesos. Proveen acceso en tiempo real a todos los procesos, permitiendo modernizar las estructuras administrativas y centralizar el control y la gestión de la información. Asimismo, posibilita la reducción de costes y los tiempos en los procesos clave del negocio. Las soluciones de ERP dirigidas a las empresas más pequeñas son escalables y con presupuestos que se ajustan a sus economías y necesidades.

Por tanto, un ERP es un software que posibilita la integración de las principales acciones de una empresa en un único sistema de información. Sus siglas ERP significan Enterprise Resource Planning o, lo que es lo mismo, Planificación de Recursos Empresariales. Fundamentalmente se centra en las acciones relacionadas con la fabricación, la logística y distribución, el inventario, la contabilidad y las ventas.

Un ERP proporciona un control íntegro del proceso empresarial: desde la fabricación del producto hasta su venta a tus clientes.

En un software ERP se trabaja sobre una única base de datos donde están incluidas todas las operaciones de la empresa. Dicho de otra manera, todo está localizado en el mismo entorno de trabajo, con el objetivo de poder ser gestionado de una forma mucho menos compleja.

Otra de las ventajas de los ERP, es que facilita la comunicación interna de la empresa. Esto se debe a que estos sistemas eliminan las barreras a la información entre los diferentes departamentos. Además, evita posibles errores al compartir información entre ellos. Toda la información está conectada y los datos se automatizan.

Estas soluciones incorporan una serie de mecanismos de seguridad con el objetivo de evitar que agentes externos a la organización puedan tener acceso a datos privados.

Los ERP basados en cloud frente a los alojados en servidores internos,  ofrecen mecanismos de seguridad totalmente confiables. Las ventajas de los ERP en la nube frente a los ERP tradicionales son:

Acceso desde cualquier lugar y dispositivo.

Actualizaciones del software automáticas.

¿Cuál es el mejor ERP para una Pyme? Pues obviamente depende mucho del tipo de negocio. Para tomar la mejor decisión será necesario hacerse las siguientes preguntas:

  • ¿El ERP cumple con las funcionalidades que necesita la Pyme?
  • ¿El ERP está programado en un lenguaje de programación conocido y estándar?
  • ¿Existen varias empresas solventes que puedan ser proveedoras de ese ERP?
  • ¿Existen empresas implantadoras profesionales cerca de la Pyme?
  • ¿Se pueden migrar fácilmente los datos?
  • ¿El ERP se actualiza sin dificultad?
  • ¿Cual son los SLAs (acuerdos de nivel de servicio) del proveedor?
  • ¿Cual es el Coste Total de Adquisición?

En resumen, las pymes deben actuar como grandes empresas en la forma de conducir su negocio. Hoy no se opera sólo en un área geográfica limitada, sino en un mercado global. Por eso el ERP se está transformando en una herramienta no sólo de supervivencia, sino también una aliada fundamental para lograr ventajas estratégicas.