¿Está clara la utilidad del CRM en las Pymes?

En la actualidad, estamos viviendo un cambio de ciclo económico y cultural que repercute en todas las áreas de la economía del país y lógicamente, en el comportamiento de nuestros clientes.

En el mercado se ha notado el impacto de dichos cambios, siendo en muchos casos fatal para las pymes que no han sabido equiparse con herramientas que permiten la fidelización del cliente, como son los CRM para PYMES.

¿Por qué un CRM en las pymes? En momentos tan complicados e inciertos como los que vivimos, tanto las grandes empresas como las PYMES deben centrar sus esfuerzos en sus acciones hacia el cliente.

Al disponer de menos recursos, los clientes se informan más a la hora de adquirir cualquier producto o servicio, sobre todo cuando se trata de una inversión económica importante. Todo ello deriva en la importancia no de conseguir un nuevo cliente sino de la fidelización de los que ya lo son, para lo que resulta imprescindible la implantación de software CRM (Customer Relationship Management) adecuado a cada PYME.

Está comprobado que una buena herramienta CRM en las pymes que permita una adecuada gestión de los clientes y que permita disponer de una base de datos debidamente actualizada y segmentada de los mismos para poder ofrecer una relación orientada a las necesidades de los clientes, proporciona un valor añadido a la PYME que el cliente valora y así lo percibe.

Gracias a la utilización de herramientas CRM para PYMES, se puede llegar a tener un mejor conocimiento de las necesidades de los clientes. El uso de un CRM en los negocios se traduce en una importante mejoría en las relaciones de la PYME con sus clientes, siendo especialmente importante el servicio postventa necesario en la mayoría de las ocasiones, ya que de él depende la fidelización del cliente o su insatisfacción.

El CRM no es sólo una moda tecnológica, el CRM es realmente una forma de hacer negocios, una forma de saber quiénes son nuestros clientes, de entender que darles un servicio a medida no es una frase tópica, es una realidad fehaciente y necesaria.Sin duda alguna, la base para conseguir la fidelización de un cliente es ser eficiente en la relación establecida. Para ello es muy importante que todos los directivos, empresarios o profesionales de una Pyme sean capaces de formularse simples preguntas como por ejemplo:

• ¿Cómo puedo comunicarme con mis clientes?
• ¿Qué es lo que busca mi cliente?
• ¿Cómo puedo acertar en el producto o servicio que ofrezco?
• ¿Qué necesidades pueden tener en el futuro?
• ¿Cómo puedo evitar a la competencia?
• ¿Está realmente mi cliente contento?

El objetivo es conocer de primera mano las necesidades de nuestros clientes para poderles atender de la forma más efectiva posible y ser capaces de responder a sus necesidades. Aún así tampoco es bueno abusar y por ello el software de gestión CRM para PYMES ayudará a calibrar en todo momento la relación con cada uno de los clientes.

La herramienta CRM permitirá ser más eficientes y realizar las comunicaciones necesarias con los clientes para que tengan la mejor experiencia posible con la PYME, consiguiendo así, su fidelización.

Hay robustas herramientas de CRM para Pymes gratuitas o de muy bajo coste, con alojamiento total en la nube, de forma que se pueda administrar en cualquier momento y desde cualquier lugar. Estas son algunas opciones que se pueden considerar y valorar para empezar a organizar el manejo de los clientes y avanzar en el crecimiento de la pyme: Nimble, Highrise, ContactMe, Salesforce, Batchbook, Zoho, Sugar CRM, Insightly y Flowsme.

ENLACES: CRM para PYMES     Software CRM

MOOC y OCW, formación gratuita para pequeños empresarios.

Dos son los grandes obstáculos que limitan la incorporación de los pequeños empresarios, emprendedores y autónomos al mundo de una formación profesional de calidad: el tiempo y el dinero.

No obstante, gracias a ciertas iniciativas impulsadas desde algunas universidades, apoyadas en la tecnología de difusión masiva, estos dos obstáculos están dejando de ser una coartada para la falta de nivel formativo de los pequeños empresarios.

MOOC es el acrónimo en inglés de massive open online course, que traducido al español como cursos en línea masivos y abiertos, es una modalidad de educación abierta, ofrecida gratuitamente a través de plataformas educativas en Internet.

Su filosofía es la liberación del conocimiento para que éste llegue a un público más amplio. El término MOOC fue acuñado en el año 2008 por Dave Cormier cuando el número de inscritos a su curso «Connectivism and Connective Knowledge (CCK08)» aumentó a casi dos mil trescientos (2300) estudiantes.

Para que la enseñanza a distancia pueda ser considerada MOOC debe cumplir los siguientes requisitos:

Ser un curso: Debe contar con una estructura orientada al aprendizaje, que suele conllevar una serie de pruebas o de evaluaciones para acreditar el conocimiento adquirido.

Tener carácter masivo: El número de posibles matriculados es, en principio, ilimitado, o bien en una cantidad muy superior a la que podría contarse en un curso presencial. El alcance es global.

En línea: El curso es a distancia, e Internet es el principal medio de comunicación. No requiere la asistencia a un aula.

Abierto: Los materiales son accesibles de forma gratuita en Internet. Ello no implica que puedan ser reutilizados en otros cursos.

OpenCourseWare (OCW) es otro ejemplo de las iniciativas que en los últimos tiempos han emergido para promover el acceso libre y sin restricciones al conocimiento.

En abril del 2001, el Massachussets Institute of Technology lanzó la iniciativa OCW-MIT, basada en Internet, a través de la cual se ofrece en abierto el material docente que sus profesores utilizan en las enseñanzas junto con una guía de estudio.

Esta iniciativa ha tenido un gran impacto y ha impulsado a que otras universidades de prestigio internacional se hayan adherido, generando proyectos propios en coordinación con OCW-MIT.

Este el caso de OpenCourseWare – Universia que, a través de medios digitales y en abierto, difunde los recursos docentes estructurados en asignaturas. En definitiva se concibe como un escaparate para la difusión internacional de las actividades de nuestras universidades.

NO es un servicio de educación a distancia y por tanto no autoriza ni abre la posibilidad de acceder a través de los contenidos a los profesores/autores de los mismos, ni da derechos a reclamar cualquier acreditación o reconocimiento por parte de la Institución.

Un OCW site no dispone, por tanto, de foros, correo u otros medios de interacción entre el profesor y el alumno.

A continuación, algunos enlaces a las principales iniciativas en español de formación gratuita para pequeños empresarios y autónomos:

Universidad Carlos III de Madrid, promueve la difusión en abierto de material de apoyo a la formación, incentivando la participación de su profesorado en dicha iniciativa.

Consorcio OCW Universia, red iberoamericana de colaboración universitaria que trabaja para ofrecer a la comunidad un espacio común de intercambio de conocimiento y cooperación a través de la formación, la cultura, la investigación y la colaboración con la empresa, contribuyendo de esta forma al desarrollo sostenible de la sociedad.

Coursera, provee acceso a la educación para que las personas puedan mejorar sus vidas y las de sus respectivas familias, así como la de las comunidades en que ellas viven.

IE, Instituto de Empresa, Documentación Multimedia.

IE Business School ha abierto el acceso a su documentación multimedia para uso individual y personal, bajo una licencia de Creative Commons.  IE desarrolla documentación multimedia para sus cursos tanto presenciales como online.

Se han desarrollado internamente más de cien módulos que cubren todas las áreas de gestión empresarial, por lo tanto es apto para la autoformación de pequeños empresarios que nos dispongan de mucho tiempo ni recursos.

Dirección General de la Industria y de la Pyme.

La Dirección General de Industria y de la PYME (DGIPYME) pone a la disposición de emprendedores, autónomos y pequeños empresarios, cursos de formación online en colaboración con la Escuela de Organización Industrial (EOI).

Estos cursos, de carácter gratuito, han sido desarrollados por la EOI y cofinanciados por la DGIPYME y la Unión Europea. Los cursos no cuentan con tutor y a la finalización de los mismos no se expiden títulos ni certificados.

MiriadaX,pone a disposición de cualquier interesado Cursos MOOC de forma gratuita a través de una plataforma abierta sin restricciones, sin condiciones, sin horarios, sin coste, SIN BARRERAS.

La iniciativa la promueven Telefónica Learning Services y Universia.

Udemy.

Más de tres millones de estudiantes en más de 190 países, están aprendiendo cursos con Udemy: Programación, Diseño, Fotografía, Marketing, Idiomas, Finanzas, Decoración, etc…

Más de 16.000 cursos, en 10 idiomas diferentes han sido publicados en el portal.

UNED (Universidad Nacional de Educación a Distancia) Abierta.

Desde sus inicios en 2007, el Portal de Cursos en Abierto OCW de la UNED ha cosechado un gran número de reconocimientos nacionales e internacionales premiando así la calidad de los cursos que los equipos docentes de la UNED han dispuesto altruistamente para el uso de cualquier usuario que lo desee.

Actualmente, se ha puesto en marcha un proceso de edición de contenidos accesibles para todos siguiendo las directrices AENOR en materia de accesibilidad universal.

imagen: pixelperfectdigital

Diseño y Web 2.0.

La llegada de la web 2.0 ha supuesto una revolución en el diseño, tanto en lo que se refiere a la concepción artística como en las interfaces. El usuario adquiere un nuevo papel dentro del soporte, ya que deja de ser un “escaneador” de contenidos para ser el que elige, el que participa e incluso el que crea esos contenidos.

Desde el punto de vista visual este nuevo modo de hacer páginas web ha supuesto una estandarización. Mientras en la web 1.0 los diseñadores realizaban páginas sin apenas base previa, ya que existían pocas referencias de diseño digital, la web 2.0 ha supuesto el nacimiento de los estilos.

Una de las cuestiones en las que fallan mucho las páginas web de muchas empresas es en su comunicación web corporativa puesto que muchas ponen el acento en el diseño de la web, pero olvidan que finalmente la página web está creada para que un visitante tome contacto con nuestra empresa. Siguiendo estos criterios fundamentales, podemos definir las siguientes características:

1- Uso de colores vibrantes y contrastados: además de por criterios puramente
estéticos, la web 2.0 se caracteriza por el uso colores con mucho contraste que facilitan la jerarquización de la información y, por lo tanto, la lectura. Colores contrastados pero, al mismo tiempo, en menor número. Como si se tratara de una identidad corporativa tradicional, los diseñadores seleccionan los colores y los aplican a todos los elementos de la web: iconos, menús, efectos de los enlaces, etc.

2- Badges: se trata de una serie de botones con forma de chapas o placas. Consiste en una estrella con bordes redondeados y que habitualmente se utilizan para atraer la atención sobre un precio, una promoción o “un gran mensaje.

3- Brillos, destellos y reflejos: tanto los logotipos como las barras de menú y los distintos elementos de las composiciones cuentan con destellos de luz y pequeñas zonas sobreexpuestas, que aportan volumen a los diseños.

4- Bordes redondeados: la llegada de la web 2.0 ha supuesto el fin de las esquinas, dando paso a un nuevo arquetipo en el que todos los bordes son redondeados.

5- Degradados: sin duda es una de las técnicas visuales que más han calado entre los diseñadores de web 2.0. Más pronunciados o más sutiles, los gradientes de color son empleados desde los fondos de las páginas hasta los los pequeños iconos que se muestran junto a la dirección web en el navegador de Internet.

6- Líneas diagonales: se emplean especialmente en los fondos de las páginas y en los de los titulares, como motivos decorativos que se repiten. El contraste siempre es leve para no dificultar la lectura ni centrar la atención sobre elementos decorativos.

7- Desenfoques: se hacen especialmente patentes en las sombras. En lugar de
ser sombras duras, los diseñadores utilizan leves desenfoques.

8- Logotipos reflejados: durante un tiempo se convirtieron prácticamente en un
estándar los logotipos reflejados.

A estos clichés podemos sumar los elaborados por Ben Hunt en su artículo “Web 2.0 How to design guide”, http://www.webdesignfromscratch.com/web-2.0-design-style-guide.cfm y que se refieren más a conceptos de diseño general:

1. Simplicidad: “en igualdad de condiciones la solución más sencilla es probablemente la correcta”6. Buscar la opción que haga la navegación más sencilla y que exijan menos esfuerzo a los usuarios, evitando las interferencias de elementos superfluos y otorgando una mayor importancia a aquellos en los que queremos que fijen su atención. Esta simplicidad ha tenido como consecuencia también que el color blanco adquiera un mayor protagonismo: a nadie le asusta ya ver una página con fondo blanco y, en general, ha pasado de proporcionar sensación de web poco trabajada a otra de web clara y ordenada.

2. Diseño centrado: Mientras en la web 1.0 todo el contenido se alineaba a la izquierda, las páginas 2.0 siempre están centradas, mejorando la visualización de los contenidos en cualquier tipo de resolución de escritorio.

3. Menos columnas: Antes las páginas se estructuraban en un mayor número de columnas,

4. Separar la navegación: Aunque siempre fueron distintas la zona superior y la inferior, ahora se marca más visualmente. Al mismo tiempo, cada área de la web está claramente definida para un tipo de navegación o de interacción y una serie de contenidos.

5. Navegación simple: El concepto de Usabilidad en sí mismo. Organizar la página web para que el usuario navegue intuitivamente y sepa para qué sirve cada elemento y con cuáles puede interactuar.

6. Tipografías más grandes: Tras un período en el que la tendencia era emplear fuentes pequeñas, como indicativo de elegancia, se ha pasado a un modelo en el que se consigue que las fuentes grandes también sean visualmente atractivas. Los web sites pueden ser bonitos y a la vez respetar los principios de la usabilidad.

7. Leads en negrita: En general, la negrita se ha convertido en el modo más eficiente de destacar la información sin recurrir a colores que ensucien la identidad corporativa de la página. Esto, unido a la necesidad de jerarquizar los contenidos, ha derivado en los tagline, es decir, frases que resumen el contenido de la página o de la empresa, así como entradillas que esquematizan los servicios o contenidos de la entidad o de la aplicación.

8. Iconos atractivos: han dejado de ser un elemento auxiliar del diseño para convertirse en un componente prioritario. En general, se puede decir que la principal característica del diseño 2.0 es la sutilidad, los pequeños detalles, y por ello los iconos son uno de los campos de acción más interesantes para los diseñadores.

Teniendo en cuenta estos aspectos, podemos elaborar un listado de las necesidades del internauta de la web 2.0 y que tendrán un papel fundamental a la hora de diseñar una página para la pyme. El diseño necesita que la Usabilidad le diga cómo navega el usuario, y la Usabilidad necesita que el diseño le ayude a jerarquizar la información, a organizar contenidos y, en conjunto, a mejorar el producto.

ENLACES:  DISEÑO WEB      CONSULTORIA WEB

Arquitectura de Información de una web para la Pyme.

Entre las metodologías más útiles que tendrán los profesionales encargados de desarrollar un sitio web, se contarán las que aparecen descritas dentro de la Arquitectura de la Información, que es el conjunto de métodos y herramientas que permiten organizar los contenidos, para ser encontrados y utilizados por los usuarios, de manera simple y directa.

La Arquitectura de Información estará cumpliendo sus objetivos cuando un usuario entre por primera vez al sitio web y pueda reconocer a quién pertenece el sitio web; lo pueda entender en forma rápida y sin esfuerzo y encontrar la información ofrecida fácilmente.

Los elementos que se muestran a continuación constituyen la metodología de la Arquitectura de Información, mediante la cual es posible conseguir las metas de organización y visibilidad de los contenidos de la web. Cada una de ellas debe ser investigada, desarrollada y documentada adecuadamente:

• Definición de Objetivos y Estrategias. A través de esta etapa se busca definir cuáles serán los objetivos centrales que deberá tener el sitio web y establecer la forma de cumplirlos.
• Definición de Audiencia. Determinar las principales audiencias y mercado hacia las cuales se orientará el sitio.
• Definición de Contenidos del Sitio. Proceder a hacer las definiciones más concretas que permitan decidir qué contenidos son los que va a tener el sitio web que se desarrolle.
• Definición de la Estructura del Sitio. Ello implicará trabajar en tres áreas concretas, a través de las cuales se definirá la estructura del sitio web, el árbol de contenidos y los sistemas de navegación que se ofrecerá a los usuarios para que avancen a través de sus contenidos.
• Definición de los Sistemas de Navegación. La tarea consiste en generar los sistemas de acceso a dichos contenidos en el sitio web. A través de estos, los usuarios podrán avanzar por sus diferentes áreas, sin perderse.
• Definición del Diseño Visual. Una vez que se ha terminado el trabajo en la estructura, ya se cuenta con los insumos suficientes como para avanzar hacia la generación del diseño visual de las pantallas del sitio web, momento en que se utilizarán todos los insumos que se han ido generando en las etapas anteriores.

El atributo de calidad que mide lo fáciles que son de usar las web se denomina usabilidad. Se trata en una disciplina cuyo objetivo es facilitar la interacción del usuario y, por esta razón, es lógico que naciera o, más bien, cobrara fuerza, con la llegada de la web 2.0. Si el mundo web se sustenta en que los internautas participen, es necesario estudiar qué es lo que los estimula.

Los beneficios de organizar la información correctamente son vitales para que la web funcione:
• Los clientes pasarán más tiempo navegando
• Mejorará la imagen de marca, ya que percibirán la página positivamente y no se frustrarán por no encontrar lo que buscan.
• Aumenta su fidelidad, es más probable que vuelvan.

El diseño necesita que la Usabilidad le diga cómo navega el usuario, y la Usabilidad necesita que el diseño le ayude a jerarquizar la información, a organizar contenidos y, en conjunto, a mejorar el producto.

Tenemos ante nosotros un nuevo modelo de comunicación empresarial que no se limita a transmitir información sobre la empresa, sino que además permite a los clientes y empleados interpretar la información con otros potenciales consumidores y todos formar parte del proceso informativo. Y todo esto mediante la web.

ENLACES:  DISEÑO WEB        ARQUITECTURA WEB

Guía práctica de innovación en las pymes

El Centro Europeo de Empresas e Innovación (CEEI) de Ciudad Real ha editado el «Manual de Innovación» con el objetivo de servir de herramienta a las Pymes para iniciar una autoevaluación sobre su capacidad de innovar, como un primer paso para propiciar los procesos de reflexión interna, de manera que puedan aumentar su capacidad de innovación y, por tanto, su competitividad.

El manual recopila la información y los conocimientos que los emprendedores y empresarios necesitan manejar para planificar y realizar una gestión eficaz de los procesos de innovación en sus empresas, estableciendo para ello la metodología a seguir para realizar la búsqueda de oportunidades de innovación.

El manual se acompaña de una herramienta que permite a las empresas conocer y calcular las deducciones por actividades de investigación y desarrollo (I+D) e innovación tecnológica (IT), previstas en el Impuesto de Sociedades.

A través de esta sencilla herramienta, aquellas empresas que realicen un proyecto de I+D+i pueden anticipar la cuantía que podrán deducir por estos conceptos de manera diferenciada, valorar el coste de oportunidad en términos económicos y realizar un seguimiento presupuestario del proyecto.

El objetivo debe ser guiar la gestión diaria hacia objetivos medibles de mejora de procesos, ampliación de la cartera de productos/servicios, etc.

A modo de resumen se pueden apuntar las siguientes conclusiones, válidas para la gran mayoría de las Pymes:

1.- Necesidad de una reflexión del equipo directivo en términos DAFO.

2.- Definición de los objetivos a alcanzar en un horizonte relativamente largo.

3.- Diseño del camino a seguir: cambios radicales o mejoras incrementales.

4.- Elegir una técnica de gestión de la innovación.

5.- Analizar las necesidades generadas en términos de formación del personal, responsables de proyectos, motivación e incentivos, etc.

También las necesidades financieras, internas y externas, subvenciones, préstamos a fondo perdido, incentivos fiscales a la innovación, ayudas y bonificaciones de las Administraciones Públicas, etc.

6.- Liderazgo de la dirección. Sin la implicación de la dirección el fracaso del proyecto está asegurado. La implicación de la dirección garantiza que los esfuerzos e inversiones necesarias se van a realizar, que la prioridad de los proyectos es la oportuna, etc.

7.- Definición de Hitos. Permite valorar los avances conseguidos, la evolución correcta de los proyectos, que los prototipos se ajustan a lo previsto, que los plazos y presupuesto se ajustan a las previsiones, etc.

8.- Incorporación del producto o servicio a la cartera de ventas, estableciendo un proceso que mida la satisfacción de los clientes con el nuevo producto o servicio.

Esto, además, permite conocer los aspectos más valorados y criticados por los clientes y permite tenerlos en cuenta para posteriores modificaciones.

9.- Asegurar que el proceso continúa, ya que siempre deben existir proyectos en marcha en diversas fases de ejecución.