Cómo fidelizar clientes en las Pymes.

Para muchos, un cliente fiel es el que repite sus compras a la empresa. Para otros es el que compra más cada vez. Todos están en lo cierto, aunque no hay que olvidar otro factor importante de la lealtad. Para saber cómo fidelizar clientes, antes hay que tener claro el objetivo:

1. Que el cliente compre con más frecuencia.

2. Que el cliente invierta cada vez más dinero en sus compras.

3. Que no se plantee otras alternativas y que ignore a la competencia.

Los medios de comunicación social son el canal idóneo para trabajar en esta línea, ya que permiten mejorar la comunicación de forma muy efectiva. Social Media es la herramienta más realista si se quiere tomar el pulso del mercado de la demanda. La toma de decisiones debe basarse en datos objetivos y, por tanto, es necesario cuantificar el valor de la lealtad del cliente, un concepto que se articula en torno a dos variables:

  • Coste de adquisición de nuevos clientes.
  • Valor potencial de un cliente a lo largo de su ciclo de vida.

Para fidelizar clientes, además de tratar de ofrecer el mejor producto/servicio posible, también es necesario poner en marcha estrategias específicas de fidelización. A continuación, se enumeran las tres principales:

  • Programas de fidelización. Es una solución veterana y clásica que, no obstante, sigue teniendo una gran efectividad. Se puede implantar el típico programa de puntos con premios para los clientes que llegan a un cierto nivel de consumo o bien optar por estrategias más innovadoras. Por ejemplo: nombrar clientes vip, hacer regalos especiales a los clientes que más recomienden o sorprenderles con un regalo o beneficio totalmente inesperado.
  • Ofrecer apoyo incondicional a los clientes. Como complemento a una buena comunicación y feedback con el cliente, la marca puede convertirse en una especie de «mecenas» del propio cliente, dándole apoyo en sus proyectos personales. Por ejemplo, ofreciéndole un espacio en la web o el blog de la empresa para promocionar un libro suyo o cualquier iniciativa artística o cívica. 
  • Buscar la excelencia en el servicio al cliente. Especialmente en el periodo de postventa, este aspecto es fundamental para lograr la satisfacción completa del cliente, un paso que resulta básico y muchas veces definitivo para conseguir su fidelización.

La accesibilidad, facilidad y alcance de los medios de comunicación social hacen que muchas empresas crean que todo es posible y que, sin necesidad de un plan y sin casi siquiera inversión, les parezca que pueden conseguir clientes más fieles. Este error estratégico y se nota en los resultados:

  • No es lo mismo conseguir muchos leads que muchos clientes. Nada que ver disponer de una importante cartera de clientes que contar con una nutrida relación de clientes fieles.
  • La coherencia es crucial para la imagen de marca y por eso hace falta una estrategia en Social Media que determine qué nivel de calidad de la información se requiere. Es decir, aportar valor al usuario con los contenidos online.
  • Los medios de Social Media no sólo se hacen eco de lo que sucede en la red, sino que, de forma prioritaria se emplean para opinar sobre el servicio al cliente o la calidad de los productos de las empresas.
  • Como en cualquier medio, es preciso hacer un seguimiento. El establecimiento de indicadores permitirá reajustar las acciones a medida que se vayan produciendo cambios en la demanda.
  • Hay que saber quién es quién y reconocer a los clientes más valiosos. A ellos habrá que dirigir todos los esfuerzos y la inversión.

Sea el programa de fidelización que la pyme determine, Marca, Producto, Precio y acciones promocionales, Venta cruzada y Responsabilidad Social Corporativa deben ser los factores en los que fijar el foco de las acciones de fidelización de clientes.

Es frecuente que quienes se plantean cómo fidelizar clientes lo hacen desde una perspectiva simplista que sólo mira hacia el área de marketing. Gran error. Las organizaciones empresariales que disfrutan de esa lealtad de los clientes, las que reamente han descubierto cómo fidelizar clientes, saben que ésa no es más que la punta del iceberg.

Hay que trabajar estos aspectos si se quiere dar con la fórmula mágica de cómo fidelizar clientes.

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