¿Por qué es importante para la Pyme un programa de fidelización?

Con los esfuerzos centrados en captar nuevos clientes es frecuente que las pymes olviden la importancia de la retención y fidelización de sus clientes.

Los expertos afirman que cuesta de 5 a 10 veces más adquirir un nuevo cliente que fidelizar uno ya existente. Además, un cliente actual gasta un 67% más que uno nuevo. Cifras como estas, demuestran realmente la importancia de la lealtad y fidelidad de los clientes.

¿Qué son los programas de fidelización?

Un plan de fidelización, debe comenzar por conocer el perfil de los clientes, cuáles son sus preocupaciones y necesidades para poder ofrecerles valor. Frecuentemente las empresas se centran en modelos de retención puramente basados en coste, como descuentos o ofertas especiales, sin embargo, esta no es siempre la estrategia más efectiva. Trato personalizado, servicios adicionales o reconocimiento son acciones sin coste, que pueden ser mucho más efectivas que cualquier plan promocional o descuento. Un programa de fidelización es una estrategia de marketing con el propósito de premiar el comportamiento de compra de sus clientes, lo que produce en ellos un sentido de lealtad y fidelidad hacia la empresa.

¿Por qué implantar un programa de fidelización?

Un programa de fidelización requiere la asignación de recursos económicos y humanos. Esta asignación de recursos se tiene que valorar como una buena opción para mejorar los ingresos y maximizar el retorno de la inversión. Seguidamente se enumeran las variables que se ven afectadas por la implantación de un programa de fidelización:

1. Impulsa el crecimiento del negocio. Cada programa de fidelización puede producir diferentes resultados en función de los objetivos trazados. No cabe duda que cada vez que han sido implementados como modelo de expansión y crecimiento se ha verificado un crecimiento destacable.

2. Incrementa los ingresos. Según una publicación realizada por Forbes, mantener a un cliente existente cuesta 7 veces menos que adquirir uno nuevo. En este sentido, los recursos que destinados a crear y poner en marcha programas de fidelización no tienen punto de comparación con los gastos generados por la búsqueda y adquisición de nuevos clientes.

3. Mejora la reputación. “Un cliente satisfecho, es un cliente feliz”. Esta frase debe convertirse en un referente para un programa de fidelización. Si los clientes se sienten apreciados y valorados, lo más seguro es que permanezcan leales al negocio y que además lo recomienden a otros. Esto se convierte en un proceso de “boca a boca” que repercutirá positivamente en la reputación de la Pyme y por consiguiente en su crecimiento.

4. Aumentan las ventas mediante la inclusión de incentivos. Los clientes valoran los programas de fidelización principalmente por los incentivos adicionales que reciben al realizar una nueva compra. Este tipo de incentivos deben estar alineados en función del número de veces que han realizado una compra, el artículo comprado, la inversión realizada y sobre todo en base a la satisfacción de sus deseos y necesidades. Dependiendo de la intención de compra de los clientes (online u offline) se podrán establecer programas de incentivos que satisfagan sus necesidades.

5. Proporciona información acerca del comportamiento del nicho de mercado. Un programa de fidelización además de fomentar una relación más cercana con los clientes, permite obtener datos de suma importancia para entender su comportamiento en relación a qué evitan comprar y qué los induce a gastar su dinero.

6. Hacer feliz a los clientes. Ofrecer recompensas o incentivos a los clientes más fieles no produce ningún efecto sobre los productos y/o servicios pero si marca la diferencia en cuanto a la competencia y sobre todo mantiene a los clientes satisfechos y felices.

7. Tecnología. La tecnología es sin duda una gran aliada para establecer relaciones con clientes fieles. Tanto como herramienta para apoyar las acciones comerciales como comentábamos en el punto anterior como como canal de comunicación.En el sector pyme, todavía quedan muchas empresas que no están aprovechando las posibilidades de la tecnología. Chats en vivo, redes sociales o herramientas de mensajería instantánea pueden ser muy buenos aliados a la hora de ofrecer un servicio ágil y personal a los clientes.

Como en cualquier otra planificación estratégica el seguimiento y análisis para la continua mejora son fundamentales para garantizar resultados positivos.

Es posible que algunas de las medidas que se hayan tomado en la pyme no hayan reportado los beneficios esperados. Sin embargo, es esencial detectar el error, darse cuenta a tiempo y subsanarlo. Es importante conocer cuáles son las reacciones que han tenido los usuarios y comprobar si se ajustan a lo que se pretendía con el proyecto inicial. Un programa de fidelización establece una relación de beneficio tanto para los clientes como para el crecimiento de la Pyme.

Ventajas de la Factura Electrónica

La factura es el documento protagonista y nuclear de la empresa. Las facturas son los documentos indicativos de los ingresos, gastos y compras de la empresa.

La orden de la Unión Europea a los países miembros de modificar determinadas normativas en aras de una legislación armonizada en varios aspectos ha llevado al Gobierno a aprobar el Real Decreto 1619/2012 de 30 de noviembre, (BOE 289 de 1/12/12) por el que se establece el nuevo Reglamento que regula las obligaciones de facturación. Estas obligaciones afectan principalmente a los tipos de factura, los plazos para su emisión y a la normativa sobre las facturas electrónicas. Desde entonces, en España, sectores como el retail, la hostelería, la restauración, y también el sector turístico, han alcanzado una gran implantación de la factura electrónica. De hecho, la industria turística española es un referente en la implantación de la factura electrónica a nivel mundial.

La posibilidad que ofrece la nueva normativa de sustituir las facturas en papel por las electrónicas y de transformar, mediante Digitalización Certificada, en ficheros digitales las que se reciben en papel, nos brinda una gran oportunidad.

Las principales razones son el ahorro y la eficiencia. La digitalización del proceso de facturación aporta múltiples beneficios a las empresas: automatización de procesos manuales, reducción de errores, aumento de la productividad, control documental, desmaterialización del papel, archivo de facturas y, por encima de todo, una mayor eficiencia en los cobros, a través de procesos de pago automáticos que consiguen reducir los tiempos medios de cobro. Adicionalmente, destaca la eficiencia de los trabajadores, que se liberan de tareas rutinarias para dedicarse a trabajos de mayor valor añadido.

La factura electrónica es el documento tributario generado por medios informáticos en formato electrónico, que reemplaza al documento físico en papel, pero conserva su mismo valor legal. Es, por tanto, un equivalente funcional de la factura en papel y consiste en la transmisión de las facturas entre emisor y receptor por medios electrónicos y telemáticos.

La factura electrónica debe contener los campos obligatorios exigibles a toda factura, estar firmada mediante firma electrónica y ser transmitida de un ordenador a otro con el consentimiento del receptor de la misma.

Los elementos principales de la eFactura son:

  • Integridad del contenido. La información no puede ser manipulada.
  • Autenticidad de su origen. Es necesario que se permita verificar la identidad del emisor.
  • No repudio. El emisor que ha firmado una factura no podrá negar su existencia y validez legal.

Las obligaciones del emisor son:

  • Obtener el consentimiento previo del receptor.
  • Garantizar la autenticidad del origen y la integridad, mediante el uso de firma electrónica.
  • Almacenar copia de las facturas (matriz).
  • Acceso completo a los datos.

Las obligaciones del receptor son:

  • Disponer software necesario para la validación de la firma electrónica.
  • Almacenar la factura recibida en su formato original.
  • Acceso completo a los datos.

Se necesita un formato electrónico de factura de mayor o menor complejidad (EDIFACT, XML, PDF, html, doc, xls, gif, jpeg o txt, entre otros). Es necesario una transmisión telemática. Este formato electrónico y transmisión telemática, deben garantizar su integridad y autenticidad a través de una firma electrónica

reconocida.

El formato Facturae es el elegido por La Administración Pública y el Centro de Cooperación Interbancaria (CCI). Es el que exige la Administración como “obligatorio” para que le facturen sus proveedores y el adoptado por la gran

Banca y Cajas de Ahorros, por lo que se estima se convertirá en el estándar del mercado.

El Formato Facturae es un formato público y estructurado, es un XML y carece de imagen como tal, pero que es más ventajoso para el receptor que los formatos de imagen, porque siempre que se disponga de una herramienta adaptada a su manejo, el archivo de las facturas será automático e incluso en algunos casos la contabilización.

Si bien el sector privado siempre va varios pasos por delante del sector público, la facturación electrónica en la administración pública es una realidad. La directiva europea 2014/55/EU obliga a todas las administraciones públicas a estar preparadas para recibir y procesar facturas electrónicas siguiendo el estándar europeo EN16931. Aunque esto no implica todavía ninguna obligatoriedad en el uso de la e-factura entre empresas privadas, sí que es un paso más para afianzar su uso. De hecho, según la Agenda Digital de Europa, la facturación electrónica es una prioridad política.

Si bien es cierto que cuando pensamos en digitalizar nuestro negocio priorizamos los procesos de ventas, la realidad es que la factura electrónica es el elemento clave para digitalizar el back office de las empresas y completar así el cambio tecnológico necesario para afrontar el futuro que será tecnológico o no será.

Aspectos legales a considerar al contratar servicios en la nube

Actualmente, la mayoría de empresas, administraciones utilizan servicios en la nube.

Estos servicios normalmente consisten en un software sin cliente o aplicación instalada en el dispositivo del usuario, junto con almacenamiento y tratamiento de datos online.

Hay servicios en la nube que sí ofrecen la posibilidad de instalar un software en nuestro equipo, pero en todo caso la nota común es que los datos se almacena en ordenadores y servidores externos, ajenos al propietario de la información. Hasta no hace mucho, había que contar con servidores propios para ejecutar los programas y almacenar la información, con el consiguiente gasto en licencias y equipos.

La decisión de contratar esta tipología de servicios, normalmente, lleva aparejada cierta desconfianza sobre la seguridad de los datos y sobre las implicaciones legales que trae consigo la contratación de esta innovadora forma de almacenamiento de datos. Hay varios aspectos legales a tener en consideración en materia de seguridad en cuanto a computación en la nube se refiere:

  • La necesaria y comprometida aplicación de los datos personales. La normativa aplicable: LOPD y Reglamento de la LOPD.
  • La Ley de Servicios de la Sociedad de Información.
  • La delicada contratación de servicios en la nube.

El cloud computing y la nube nos envuelven a pesar de que intentemos resistirnos. Con el mínimo despiste, nuestros datos personales navegan por la red o redes sociales a merced de las empresas y otros usuarios que puedan consultarlos. Está en nuestra mano conocer la ley para que esto no ocurra y en caso de hacerlo saber a qué deberíamos acogernos. Toda empresa necesita proteger la confidencialidad y seguridad de sus propios datos y de su propia información. Para ello es preciso que el prestador de servicios considere los siguientes aspectos legales:

  • Ofrezca información detallada sobre las medidas que vayan a garantizar la seguridad y confidencialidad de la información.
  • Garantice la conservación de los datos, mediante la realización de copias de seguridad periódicas y dotando a su infraestructura de los mayores niveles de seguridad física y lógica.
  • Establezca mecanismos seguros de autenticación para el acceso a la información tanto por parte de las personas autorizadas de la empresa como de los clientes.
  • Estipular el procedimiento de recuperación y migración de los datos a la terminación de la relación entre la empresa y el proveedor.
  • Evidentemente todos estos aspectos técnicos deben de trasladarse a un contrato de servicios entre la empresa y su proveedor que recoja estos aspectos legales mediante las garantías jurídicas necesarias en caso de incumplimiento por parte del proveedor, con la finalidad última de que la empresa no sufra perjuicio alguno.

Es preciso que los datos de carácter personal que sean objeto de tratamiento en la empresa se guarden en un lugar que cuente con las medidas de seguridad exigidas por la normativa española de protección de datos y todos los aspectos legales relacionados. Pero como estos datos se sitúan en un servidor cuya ubicación física desconoce el responsable, hay tres aspectos esenciales que deben ser tenidos en cuenta a la hora de decidir contratar servicios de Cloud Computing:

  • La empresa es el responsable del tratamiento de los datos y del cumplimiento de los aspectos legales de la normativa aplicable.
  • El prestador de servicios de Cloud Computing tendrá la naturaleza de encargado del tratamiento. Trata datos personales por cuenta del responsable.
  • Depende del lugar físico donde se ubique el servidor, puesto que lo que tenemos que lograr es que la normativa aplicable de los aspectos legales relacionados, sea la española y/o europea. Para ello, mientras el servidor contratado se encuentre ubicado en España u otro país comunitario, no hay problema. Pero cuando el servidor no tenga esta nacionalidad, debemos recurrir a cláusulas específicas que concluyan la remisión a la legislación nacional o, al menos, de un estado miembro de la Unión Europea.

¿Cuál es la solución? Que el cliente responsable del tratamiento, cuando contrate servicios de Cloud Computing, se asegure de que el prestador de servicios cumpla con todos los aspectos legales de la normativa española de protección de datos personales y su reglamento de desarrollo. Por tanto, es preciso blindar los contratos con cláusulas que garanticen la protección de los interesados antes señaladas.

En cualquier caso, dada la pertenencia de España a la Unión Europea, estas adaptaciones deben hacerse dentro del marco de la Directiva comunitaria sobre protección de datos RGPD, en la que se recogen todos los aspectos legales de obligado cumplimiento en materia de seguridad de la información.

Gestión de Procesos de Negocio post Covid-19 en las Pymes.

La pandemia por COVID-19 continúa teniendo un impacto significativo, tanto a nivel humano como económico.

Gobiernos y organizaciones afrontan el reto de adaptar su estrategia, implementar soluciones tecnológicas y poner en marcha planes de continuidad para dar respuesta a las necesidades de empleados, clientes y grupos de interés.

Con la evolución de la crisis, es imprescindible que las compañías trabajen de forma continua para anticipar, adaptarse y gestionar los riesgos, además de evaluar si su estrategia responde de forma adecuada al actual entorno. Para facilitar esta compleja labor a las compañías, KPMG ha desarrollado un sistema estructurado en cuatro fases: Reacción, Resiliencia, Recuperación y Nueva Realidad.

Por tanto, estamos ante un nuevo paradigma de los procesos de negocio que necesitan una nueva gestión. La Gestión de Procesos de Negocio (en inglés: Business Process Management o B.P.M.) es una disciplina de gestión compuesta de metodologías y tecnologías, cuyo objetivo es mejorar el desempeño, eficiencia y eficacia y la optimización de los procesos de negocio de una organización, a través de la gestión de los procesos que se deben diseñar, modelar, organizar, documentar y optimizar de forma continua. Por lo tanto, puede ser descrito como un proceso de mejora continua de procesos.

El modelo de administración por procesos se refiere al cambio operacional de la empresa, al migrar de una operación funcional a una operación administrada por procesos. La Gestión de Procesos de Negocio es una tecnología muy extendida en el ámbito de las grandes empresas, pero prácticamente desconocida en el mundo de las Pymes. Para la mayoría de organizaciones, el modelo de gestión clásico es obsoleto para sus retos estratégicos y de gestión. Frente a este problema se presenta el modelo de gestión por procesos con un enfoque orientado por procesos para satisfacer a los clientes de una empresa.

En el quehacer diario de cualquier actividad de negocio, intervienen diferentes personas cada una con una responsabilidad concreta: los comerciales venden, los clientes hacen pedidos, los administrativos de ventas administran los pedidos, el almacén los prepara, los administrativos o contables facturan y el transportista los entrega. Todas estas personas, aunque realizan trabajos diferentes, están relacionados entre sí por una secuencia de trabajo preestablecido en un contexto de Procesos de Negocio.

Durante esta actividad diaria, se genera gran cantidad de información y documentación que tiene que ir pasando de una persona a otra. Es posible que el negocio disponga de aplicaciones informáticas en las que es necesario grabar información en cada paso de estas secuencia de trabajo. Es aquí donde la Gestión de Procesos de Negocio se hace imprescindible.

Todo este tipo de situaciones habituales pueden ser informatizadas gracias a la Tecnología de Gestión de Procesos de Negocio (BPM). Principalmente un BPM aporta una mejora considerable en la eficacia y eficiencia en las tareas diarias del negocio, con el consiguiente ahorro en tiempo y dinero. Garantiza que todas estas tareas diarias se realizan de manera óptima, independientemente de las personas.

El control de toda la actividad de gestión y saber en todo momento qué tareas están siendo realizadas y las personas que las realizan es la función principal del BPM de Gestión de Procesos de Negocio. Si a esto se une una gestión documental centralizada, el trasiego de papel, la pérdida de documentación, las repetidas impresiones del documento y del tiempo relacionado con las búsquedas, la implantación del modelo de Gestión de Procesos de Negocio en la Pyme mejora ostensiblemente los niveles de productividad.

Además, si es posible realizar una integración con las aplicaciones instaladas, se evita la transcripción manual de la información de un sistema a otro. Al final se podrá disponer de un conjunto de métricas que permitan tener cuantificado en qué se emplea el tiempo, con el objetivo de mejorar día a día en la gestión del negocio.

Cuando una empresa se plantea la posibilidad de tener que repensar sus procesos de negocio, es muy posible que tenga que realizar una inversión económica, ya sea contratando a un experto para que asesore sobre las modificaciones a tener en cuenta, ya sea mediante la adquisición de algún producto o solución tecnológica disponible en el mercado o, en el peor de los casos, ambas a la vez. Sin embargo, es absolutamente imprescindible que toda empresa entienda que su gestión eficaz se basa en la comprensión de sus procesos, su análisis, su evaluación y su optimización, utilizando para ello las diversas metodologías y normativas. Sólo así se pueden alinear los procesos con los planes estratégicos del negocio y los objetivos de la empresa.

En definitiva, son muchas ventajas las que aporta una solución BPM de Gestión de Procesos de Negocio en la Pyme: Ahorro de tiempo, papel y dinero. Esto revertirá en la mejora de la gestión interna, en la calidad del servicio al cliente y en el aumento de beneficios al destinar el tiempo a generar y no a tareas administrativas de naturaleza indirecta.

El Grupo CMC estima que entre un 18% y un 20% de empresas españolas digitalizarán parte de sus procesos de negocios una vez concluida la situación provocada por COVID-19 y tras su adaptación al entorno digital en las circunstancias actuales para mantener activa su capacidad operativa. Según las estimaciones de CMC, extraídas a partir de los datos que refleja su plataforma O2.Digital, la mayor demanda de digitalización de procesos corresponde a las áreas de RRHH y financiera (52%), seguida de compras y ventas (16% y 14%, respectivamente), así como las áreas de legal 10%) y logística (8%).

En definitiva, la tecnología BPM de Gestión de Procesos de Negocio trae consigo una serie de beneficios para todos. Disponer de una solución BPM en el negocio de las Pymes, proporciona una serie de beneficios a los clientes, a los empleados y al negocio en sí.

La economía digital ya representa un 19% del PIB en España

El tamaño de la economía digital en España se aproximó al 19% del PIB en 2019, situando a nuestro país por encima de la mayoría de los países del mundo, pero lejos de líderes digitales como Estados Unidos o China.


 Es la principal conclusión del informe Economía Digital en España, presentado hoy por la Asociación Española de Economía Digital (Adigital) y Boston Consulting Group.


El documento, que propone una definición de economía digital y establece una metodología para su cálculo, revela el rol cada vez más determinante que la transformación digital está jugando en la economía española y prevé una aceleración de ese proceso como consecuencia de la crisis generada por la COVID-19 (a la luz de fenómenos como el aumento en la penetración del ecommerce o el afianzamiento del teletrabajo). De ahí la importancia de acotarla y medirla como indicador de prosperidad en España.
 
El informe distingue entre impacto directo, indirecto e inducido de la economía digital sobre el conjunto de la economía española, deteniéndose especialmente en el primero (el impacto directo) que se aproxima ya al 9% del PIB nacional. Este resultado sitúa a la economía digital como segundo sector más relevante en la economía española, sólo superado por el inmobiliario (12,3%), y por encima de sectores principales como el alojamiento y la restauración (6,2%) o el comercio minorista (6%).
 
A este respecto, Pablo Claver, Managing Director and Partner de BCG y líder de la práctica de organización y personas, resalta que “la novedad del informe radica en combinar un enfoque macroeconómico tradicional para la medición de la economía digital con el análisis detallado de numerosos casos de uso digitales; esta aproximación nos permite cuantificar, de manera sistemática y consistente, el tamaño de la economía digital en España a lo largo de las cadenas de valor de los diferentes sectores”.
 
“El estudio revela que hay sectores líderes que han adoptado la componente digital como parte de su cultura y que agrupan el 33% de la economía digital a pesar de suponer sólo un 3,6% del PIB. Por otro lado, hoy en día hay sectores que están menos digitalizados y que están acelerando su transformación y esperamos que contribuyan de forma muy importante en los próximos años. Gracias a esta aceleración esperamos que la inversión digital del sector privado crezca un 6-7% anual hasta 2025”, indica Claver.
 
“La digitalización es un potente motor de crecimiento económico (en términos de PIB, competitividad y creación de empleo) y, por eso mismo, también de progreso y bienestar social, y los últimos meses nos han servido para comprobarlo. Por eso, tenemos que hacer una apuesta firme por la tecnología, la innovación y la ciencia como país, con la intervención de todos los agentes implicados, públicos y privados, y la propia ciudadanía, y visión a largo plazo”, añade Carina Szpilka, presidenta de Adigital.
 
En este sentido, el informe Economía Digital en España incluye, además, una serie recomendaciones para una Agenda Digital para España. Doce propuestas en total (detalladas a continuación) agrupadas en cuatro grandes bloques o palancas para la digitalización: Infraestructura y conectividad, Capacidades digitales, Seguridad, regulación y fiscalidad, y Emprendimiento e innovación. 
 
Infraestructura y conectividad:

  • Asegurar una red sólida de infraestructuras: incluyendo el despliegue 5G y una correcta disponibilidad de espectro
  • Desarrollar un entorno que favorezca y promueva el desarrollo y uso de tecnologías habilitadoras: complementando con herramientas de capacidad de computación (cloud e Inteligencia Artificial) la conectividad del territorio
  • Promover una Administración digital e inteligente: evolucionar hacia una Administración 100% digital, impulsar el uso de Big Data y aprovechar la capacidad de contratación de la Administración para digitalizar la economía. 

Capacidades digitales:

  • Implantar un plan de educación digital: desde educación infantil hasta las titulaciones universitarias, incluyendo la formación profesional
  • Apoyar un plan de formación digital y tecnológica de los trabajadores y autónomos: aprovechando la inclusión de la digitalización como palanca en el Fondo de Recuperación
  • Impulsar un mercado de trabajo de calidad e innovador: incluyendo la creación de una Mesa para el Futuro del Trabajo y la mejora de la protección del autónomo
  • Promover un plan de digitalización de las pymes: basado en la capacitación, la simplificación de barreras regulatorias, administrativas y de comercio transfronterizo y la mejora de la colaboración público-privada. 

Seguridad, regulación y fiscalidad:

  • Garantizar un entorno de confianza, transparencia y seguridad para la economía del dato: con foco en la protección de datos, la transparencia y la ciberseguridad
  • Establecer un marco regulatorio inteligente y armonizado: impulsando una regulación transversal, tecnológicamente neutral y válido para el futuro a través de un verdadero Mercado Único Digital en la UE
  • Favorecer una gobernanza de la nueva economía: involucrando a actores destacados (p. ej. plataformas y pymes), Administraciones Públicas, actores económicos y usuarios
  • Adoptar una fiscalidad adaptada al siglo XXI: adaptar el marco tributario a la realidad de la economía digital bajo el consenso internacional para impulsar la competitividad empresarial en el mercado global. 

Emprendimiento e innovación:

  • Facilitar una nación emprendedora e innovadora, capacitada para el crecimiento: promover las condiciones necesarias para que los actores clave (startups, corporaciones e inversores) se conozcan, interactúen y generen oportunidades. 
  • El informe revela que la aplicación de este conjunto de recomendaciones, que no pretenden ser exhaustivas, permitiría cerrar la brecha digital de España con respecto a los líderes europeos que ha puesto de manifiesto la última publicación del DESI de 2020 (posición 11 en Europa). España se podría acercar a países como Finlandia, Suecia y Dinamarca (primeras tres posiciones en el DESI 2020, respectivamente), especialmente en los ámbitos de conectividad y de capital humano. Por otro lado, apunta el documento, seguir las recomendaciones nos permitiría también tener posiciones líderes en ciberseguridad y en I+D+i como sucede con Reino Unido (que ocupa la primera posición en el Índice Global de Ciberseguridad de 2018 y se caracteriza por una alta inversión público-privada en I+D+i).

Para Adigital y BCG, es el momento apropiado para tomar decisiones de calado que aprovechen todo el potencial de la economía digital y eviten que España se quede atrás en esta carrera tecnológica tan ligada a la prosperidad de un país y a su relevancia geopolítica.

FUENTE: tecnonews.info