Los 7 Principios de la Gestión de la Calidad según ISO 9001:2015.

Para que un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) cumpla su función, debe ser implementado de manera sistemática, con participación de todos los integrantes de la organización y un marcado liderazgo por parte de la Dirección. La Norma ISO 9001, estándar por excelencia, en su versión 2015 nos trae 7 principios fundamentales que deben tenerse en cuenta para el correcto funcionamiento del SGC: los 7 Principios de la Gestión de la Calidad. Deben funcionar como un marco de referencia de nuestra actividad diaria. Son aspectos que parecen muchas veces triviales, obvios, pero que suelen ser difíciles de alcanzar y mantener. Enumeraremos ahora los 7 Principios, y daremos una breve explicación de cada uno.

Principio 1: Enfoque al cliente.

Un SGC busca, por sobre todas las cosas, satisfacer a un cliente. Partiendo de la base del mero cumplimiento de los requisitos, debemos trabajar en una escucha empática, conocer sus necesidades reales y superar sus expectativas.

Principio 2: Liderazgo

Ningún SGC funciona si no hay una convicción real y un compromiso incondicional por parte de la Dirección y de los responsables de las áreas. Es fundamental que exista un liderazgo que guíe a la organización al cumplimiento de los objetivos, de manera estratégica, haciendo sentir a cada integrante partícipe de los resultados.

Principio 3: Compromiso y competencia de las personas

Todas las personas aportan valor dentro de una empresa. Se debe involucrar a toda la organización en el sistema de gestión, permitiendo la participación de cada integrante en las actividades de mejora. Esto se logra a través de una formación adecuada y sistemática, para obtener la competencia necesaria para cada función. También se deben eliminar las barreras para el crecimiento, como la resistencia al cambio. Si esto está resuelto, tendremos personas comprometidas con el cumplimiento de los objetivos.

Principio 4:  Enfoque basado en los procesos

Todas las actividades de la organización deben ser analizadas como procesos que funcionan bajo un sistema interdependiente y armónico. Conocer cómo funciona cada uno de ellos y cómo interacciona con el resto, nos permite analizar su desempeño y mejorarlo.

«Si usted no puede describir lo que está haciendo como un proceso, usted no sabe lo que está haciendo.»

Principio 5: Mejora

Adoptar la mejora continua como filosofía de trabajo es indispensable para que la organización se adapte al mundo dinámico en el cual se encuentra inmersa. No solo el contexto cambia, cambian las necesidades de la organización, siempre buscamos mejorar y crecer: «hoy mejor que ayer, mañana mejor que hoy».

Principio 6: Toma de decisiones basada en la evidencia

Todas las decisiones que toma la organización deben estar libres de subjetividad. Para esto, al analizar una situación debemos contemplar sólo evidencias concretas, pruebas fehacientes que permitan comprender mejor las relaciones causa-efecto que gobiernan el funcionamiento de los procesos. Obviamente, existe un grado de incertidumbre en esto, pero el nivel de objetividad será mucho mayor que si nos basáramos en situaciones hipotéticas que dan lugar a ambigüedades o múltiples interpretaciones.

Principio 7: Gestión de las relaciones

Las partes interesadas influyen de determinada manera en la actividad de la organización, o se ven afectadas por ésta. Se debe dar especial atención a desarrollar la relación con todas las partes lo que resulta en un beneficio general.

Hoy estos siete principios representan los aspectos fundamentales a tenerse en cuenta para la implementación de un SGC efectivo, abarcando todos los aspectos prioritarios. Anteriormente, en la versión ISO 9001:2008 eran ocho los principios. El octavo, que no aparece actualmente, es Enfoque de sistemas para la gestión. Este aspecto ya está contemplado de manera implícita en los otros siete, por lo que se considera redundante y se eliminó.

Herramientas imprescindibles en las Pymes.

Cuando la competencia aumenta y la crisis desacelera los negocios, se vuelve esencial agilizar los procesos y operaciones, aun para las organizaciones más pequeñas. ERP es una potente plataforma que constituye una solución de gestión empresarial que integra todas las áreas de negocio de la empresa. Se compone de módulos específicos para cada área de actividad de negocio como son la Contabilidad y Finanzas, Compras, Ventas, Almacén y Fabricación, y de una serie de módulos de gestión avanzada en el entorno del CRM, Gestión de Proyectos, Contratos, Gestión Laboral y de Recursos Humanos, Gestión Documental, Tesorería y Business Intelligence.

Se han realizado numerosos estudios sobre las ventajas del ERP y la conclusión ha sido que las organizaciones con las mejores prácticas de ERP superan aquellas que no han invertido en esta clase de software, sobre todo en lo que respecta al crecimiento de márgenes, el servicio a clientes, el inventario, la productividad y los ciclos de tesorería. Las pymes están empezando a ver estos beneficios y a considerar que un ERP es una herramienta indispensable para su gestión.

¿Pero qué son las soluciones ERP? Son sistemas informáticos que gestionan los datos de un modo estructurado, permitiendo a las pymes un control más eficiente en sus procesos. Proveen acceso en tiempo real a todos los procesos, permitiendo modernizar las estructuras administrativas y centralizar el control y la gestión de la información. Asimismo, posibilita la reducción de costes y los tiempos en los procesos clave del negocio. Las soluciones de ERP dirigidas a las empresas más pequeñas son escalables y con presupuestos que se ajustan a sus economías y necesidades.

La situación que estamos viviendo en el día a día con continuas desaceleraciones, puede hacer pensar que no es el mejor momento para invertir en un sistema, pero es exactamente al revés, porque la implementación de un sistema consume muchas horas de recursos internos y genera sobrecarga de trabajo, por lo que es mejor hacerlo en un momento de baja actividad.

El consejo del gerente de SAP Martín Saludas, es que las pequeñas y medianas empresas elijan soluciones escalables, que puedan adaptarse a otros sistemas. Además deben seleccionar productos que cuenten con soporte y servicio técnico, y que sean fáciles de utilizar. Pero también es fundamental no limitarse a pensar sólo en el presente, sino también a futuro para no desaprovechar la inversión.

El valor de un ERP radica en su integración en la empresa y los resultados obtenidos durante su uso. Así que ¿por qué no empezar con una solución moderna, bien integrada y que cubre el 80-85% de las necesidades funcionales de la empresa? Todos sabemos que el último tramo es de lejos el más costoso y seguramente el que tiene el retorno de la inversión más dudoso, ¿por qué buscar la perfección cuando conseguir el 85% ayudaría a dar un paso de gigante hacia la eficiencia? Así que, con un sistema estándar para que pueda empezar, la ejecución se reduciría en gran medida.

Un ERP bien integrado hará que sus procesos sean más fluidos de forma inmediata, mejorará la colaboración multi-funcional, reducirá los costes de operación y lo más importante, ayudará a entender lo que realmente se necesita en el siguiente paso.

¿Cuál es el mejor ERP para una Pyme? Pues obviamente depende mucho del tipo de negocio. Para tomar la mejor decisión será necesario hacerse las siguientes preguntas:

  • ¿El ERP cumple con las funcionalidades que necesita la Pyme?
  • ¿El ERP está programado en un lenguaje de programación conocido y estándar?
  • ¿Existen varias empresas solventes que puedan ser proveedoras de ese ERP?
  • ¿Existen empresas implantadoras profesionales cerca de la Pyme?
  • ¿Se pueden migrar fácilmente los datos?
  • ¿El ERP se actualiza sin dificultad?
  • ¿Cual son los SLAs (acuerdos de nivel de servicio) del proveedor?
  • ¿Cual es el Coste Total de Adquisición?

En resumen, las pymes deben actuar como grandes empresas en la forma de conducir su negocio. Hoy no se opera sólo en un área geográfica limitada, sino en un mercado global. Por eso el ERP se está transformando en una herramienta no sólo de supervivencia, sino también una aliada fundamental para lograr ventajas estratégicas.

Just in Time ¿Modelo para Pyme de servicios?

En tiempos recientes se ha experimentado un incremento importante y sostenido del peso de las actividades de prestación de servicios dentro de las economías de los países occidentales. No es de extrañar que los gestores de estas actividades busquen continuamente formas para mejorar su gestión. En los años setenta se experimentó -en varios casos con éxito- con la industrialización de los servicios: los casos de McDonalds y de la reorganización del First National City Bank son ejemplos clásicos usados en las Escuelas de Negocios para ilustrar este movimiento.

El Just in Time nace en Japón, donde fue aplicado por la empresa Toyota a principios de los años 50 y el propósito principal era eliminar todos los elementos innecesarios en el área de producción que incluye desde el departamento de compras de materias primas, hasta el de servicio al cliente, pasando por recursos humanos, finanzas, etc. En una nación pequeña como Japón, el bien más preciado es el espacio físico. Por ello, uno de los pilares de la nueva filosofía fue precisamente el ahorro de espacio, la eliminación de desperdicios y, en conclusión, la eliminación de la carga que supone el inventario.

Las siglas J.I.T. se corresponden a la expresión anglosajona «Just In Time», cuya traducción es «Justo A Tiempo». Y precisamente la denominación de este método productivo indica su filosofía de trabajo: «las materias primas y los productos llegan justo a tiempo, bien para la fabricación o para el servicio al cliente».

Si se considera que el sistema «Just In Time» es un método para reducir los niveles de existencias, parece claro que su aplicación en el sector servicios resulta bastante limitada. Sin embargo, el sistema va mucho más allá de la reducción de stocks, y persigue eliminar el desperdicio, dar mayor uniformidad a las operaciones, promover la adaptabilidad, estrechar las relaciones con los proveedores y ajustar rápidamente el sistema productivo a las variaciones de la demanda.

Sobre la base de esta idea, la producción «Just In Time» es capaz de elaborar rápidamente una mayor variedad de productos a un coste reducido. Algunos de los elementos del sistema «Just In Time» pueden ser observados en determinadas empresas dedicadas a la prestación de servicios como por ejemplo:

  • Empresas constructoras que adquieren los materiales en la medida en que los precisan.
  • Trabajadores polivalentes en los grandes almacenes que pueden desarrollar diferentes tareas.
  • Equipos de trabajo en los restaurantes de comida rápida, que permiten añadir personal en las horas punta y reducirlo en los momentos de menor demanda.
  • Supermercados que rellenan sus estanterías a medida que los clientes retiran artículos.

No debemos olvidar que uno de los principios que consagra el sistema «Just In Time» es la proximidad al cliente, rasgo en el que la prestación de servicios se ha distinguido tradicionalmente. Como el cliente está presente en muchas de las actividades de la prestación del servicio es interesante también tener en cuenta que el cliente muchas veces percibe el tiempo de manera distinta según la actuación del servidor y las características del proceso. P

Es necesario partir de la base de que el «Just In Time» no es solamente un método productivo, sino una filosofía, y que por lo tanto no se debe implantar, sino que se debe enseñar y del que se deben mostrar sus virtudes y sus inconvenientes, de tal modo que el trabajador aprenda esta filosofía por iniciativa propia, y por imposición.

El crear vínculos con los clientes principales constituye el último eslabón de la cadena del «Just In Time» que pasa a través de los proveedores, la empresa y tiene su punto final en el cliente. Es importante incluir a los clientes en una aplicación del «Just In Time» ya que su participación puede mitigar los problemas de planificación. En la aplicación del «Just In Time», el proceso total de implantación está fuertemente soportado por la participación activa de todo el personal de la empresa en actividades de mejora, las cuales contribuyen a elevar la motivación de estos empleados.

Esta filosofía empresarial elimina el despilfarro buscando los problemas o resquicios de los procesos que se llevan a cabo en las organizaciones  empresariales y aporta las soluciones para que suprimir lo que sobra. Por ejemplo, temas de sobreproducción, operaciones innecesarias, tiempos de espera, averías, desplazamientos de personal o material, etc.

Iniciativas para comenzar la digitalización de empresas.

A día de hoy las innovaciones tecnológicas han desterrado casi por completo a las herramientas analógicas, las cuales siguen siendo útiles, pero ya no son el corazón de los engranajes que mueven una empresa. El impacto ha sido muy profundo, generando un cambio tanto en todos los modelos de negocio que habíamos conocido, como en la manera de gestionar a las personas.

La digitalización empresarial ha dejado de ser una alternativa para convertirse ya en una obligación, si la compañía quiere ser competitiva en un mundo sin fronteras y con rivales a lo largo y ancho de toda la geografía del planeta. Los avances tecnológicos que se suceden día tras día exigen a cualquier empresa adaptarse a los nuevos escenarios para sobrevivir en el mercado. De cara a 2020, los estudios estiman que un 40% de las empresas que no hayan comenzado con la digitalización de sus procesos y funciones quedarán condenadas a la desaparición.

A lo largo de este post enumeraremos iniciativas por las que empezar a digitalizar un negocio, iniciativas que son más o menos esenciales en función del estado actual de la empresa, de su contexto en el mercado y de la capacidad para adaptarse a esta transformación.

Digitalización y automatización de procesos de producción, logística y almacén.La robótica y las aplicaciones tecnológicas de gestión serán las encargadas de controlar y mantener los almacenes y centros de fabricación en 2020, ejecutados desde aplicaciones móviles y monitorizados en tiempo real gracias a la Internet de las Cosas.

Sistemas de planificación de la producción en cadena de suministro.Los sistemas basados en ofimática, los más comunes en la actualidad, se quedarán a un lado y darán paso a los sistemas de planificación de la producción. Este cambio permite a compañías que gestionen producciones en serie de gran volumen, transformar sus cadenas de suministro para que sean más ágiles y más flexibles.

Modelo de indicadores.Serán los indicadores integrales quienes gestionarán el futuro, lo que permitirá a las empresas actuar de manera rápida y eficiente en caso de que la tendencia cambie por cualquier razón.

Sistemas sensores de anticipación y planificación de la demanda.Este tipo de sistemas serán capaces de calcular de manera automatizada y precisa la gestión de la demanda, y recomendarán las acciones que se deben llevar a cabo en aras de conseguir los resultados proyectados.

Entornos colaborativos entre empresas.La Cadena de Suministro Universal cobrará especial importancia en los próximos años. En entornos corporativos, esto permitirá mantener canales seguros, reducir las incidencias de gestión y agilizar los servicios que presta la empresa.

Big Data.Recabar una gran cantidad de información, organizarla, analizarla y tomar decisiones en función de los resultados de estos análisis será clave de cara a 2020.

IoT (el Internet de las cosas).En el futuro, los procesos de negocio estarán continuamente gestionados por el Internet de las cosas. En cada empresa, deberá transformarse profundamente el modelo de gestión y de negocio para poder adaptarse a este cambio.

Migración a entornos o servicios en la nube.La computación en la nube permitirá adoptar estos cambios tecnológicos y crecer de manera estable y segura sin tener que realizar grandes inversiones, reduciendo así costes y mejorando la eficiencia de los procesos.

Ecosistemas.En el futuro, las compañías se agruparán en ecosistemas de valor en los que cada una de las empresas que los integran sea lo más eficiente posible en su parte de la cadena. Las compañías no competirán entre sí, sino que se especializarán y trabajarán juntas con un mismo objetivo.

Movilidad.De cara a 2020, el último cambio que observaremos será la movilidad de la cadena de valor, que deberá estar disponible en cualquier momento, en cualquier dispositivo y en cualquier lugar del mundo.

En conclusión….La implementación de una estrategia de digitalización adecuada es una de las mejores decisiones que puede tomar una empresa, teniendo claros sus puntos a mejorar y los conceptos tecnológicos. No menos importante es tener en cuenta hacia donde quiere dirigirse y el tipo de mercados y clientes que intenta alcanzar.

Desde Creamos Valor ponemos a disposición todas las soluciones tecnológicas para la consecución de ese fin entre sus diferentes divisiones.

El comercio electrónico en la prestación de servicios profesionales.

El 70% de las empresas españolas tienen como clientes a otras empresas. De ellas, un 43% ya vendió sus productos y servicios online en 2016, lo que supone un incremento superior al 3% con respecto al año anterior. Es más, el 42,5% de las empresas cuyo negocio principal es B2B aceptó pagos online en sus transacciones, un 4,5% por encima de las que lo hicieron en 2016. Son las principales conclusiones del estudio Estrategia Digital en Entornos B2B: Marketing, presentado en la segunda edición del encuentro B2B Digital Summit de la Asociación Española de la Economía Digital (Adigital).

¿Vender en internet? Ese es el reto de muchos autónomos y pymes. La adaptación de sus negocios para abrir un canal de comercialización online puede suponer un antes y un después en su trayectoria. Vender servicios profesionales es crear un producto a medida del cliente y sus necesidades para garantizar al máximo la venta. Una excelente idea es que los “infoproductos” o servicios que se vendan solos, en cuanto a que no requieran de intervención a la hora de venderse sino que el usuario realice el pago por internet y obtenga la descarga automáticamente. Pero es necesario tener en cuenta una serie de particularidades que diferencian el comercio electrónico para la venta de productos tangibles:

  • Especializarse en un mercado objetivo para que los servicios sean dedicados.
  • Hacer foco en el valor añadido al cliente.
  • Hacer que la oferta sea más atractiva.
  • El Ecommerce B2B debe ofrecer funcionalidades diferentes que el Ecommerce B2C, mejorando la experiencia de compra de los clientes B2C.
  • Las necesidades de los clientes profesionales son muy diferentes de las necesidades de los clientes particulares.

Por otra parte es necesario conocer los 5 errores principales que se cometen en la venta on line de servicios profesionales:

  • Falta priorizar los contactos potenciales.
  • Networking sin seguimiento.
  • Gestión de contactos a distancia.
  • Demasiadas actividades al mismo tiempo.
  • Actividades de rentabilidad dudosa.

Y los 5 problemas que se producen en la venta de estos servicios en el canal B2B:

  • En las empresas con problemas de ventas, ocurre que su proceso de ventas no coincide con el proceso de compra del cliente.
  • Las empresas de servicios tienen problemas para poner en valor lo que venden.
  • Las empresas de servicios tiene problemas para convencer a sus clientes potenciales.
  • Las empresas de servicios no saben implantar el contenido en sus procesos de venta.
  • Las empresas de servicios no saben có́mo desarrollar un blog y usarlo como herramienta de ventas.

Finalmente, destacar los 3 puntos clave a considerar a la hora de plantear un proyecto de venta on line de servicios profesionales:

1.- Mantener el contacto, seguimiento e interés del potencial comprador en su perspectiva de compra.-  Es fundamental y clave en todo el proceso mantener el interés del posible comprador. Sin este requisito no tiene sentido todo el proceso, ya que es muy fácil que el posible comprador busque otras vías y/o pierda el interés por el beneficio que le puede suponer la adquisición del servicio.

2.- Mediante formación y aportaciones relevantes, guiarle en el camino de compra.- Un potencial cliente que aún no está preparado para comprar, la manera de ayudarlo, es aportarle toda la información relevante que necesita para hacerlo, en el ciclo de decisión, de manera programada, para que agilice el proceso decisorio. De esta forma, nos posicionamos en las primeras opciones, para que realice la compra en nuestra empresa.

3.- Seguir y estar muy atento a todos los avances que realiza.- Las relaciones mantenidas y el seguimiento de las aportaciones en contenido que le realicemos, dará una referencia al consultor comercial, del punto en que se encuentra en el recorrido para la compra. Puntuando su participación e interés mostrado, en cada acción que se realice, mostrara al consultor cual es el paso siguiente a realizar para llegar al objetivo de compra.

Para terminar, una frase de Philip Kotler: “El Marketing no es el arte de vender lo que uno produce, sino de saber qué producir”.