Quejas y Reclamaciones

En la mayoría de las empresas españolas existe una percepción errónea sobre las quejas y reclamaciones que se realizan por parte de los clientes o consumidores.

Efectivamente, en la mayoría de las empresas, se suelen percibir de alguna de las siguientes maneras:

Una amenaza, (a nuestra seguridad)

Una agresión, (hacia nosotros)

Una duda, (sobre nuestra competencia profesional)

Una incomprensión, (de nuestro esfuerzo)

Una injusticia (comparada con nuestra dedicación)

En realidad, las quejas y reclamaciones deberían percibirse de una forma muy diferente, ya que son:

Una oportunidad para la relación y el conocimiento mutuos.

Una colaboración.

Una posibilidad de aprendizaje.

Un reconocimiento a nuestra capacidad de mejorar.

La manera correcta de entender  las quejas y reclamaciones es como una oportunidad que nos da el cliente para descubrir un error en el servicio y corregirlo.

En muchas empresas se utilizan gran cantidad de recursos, tanto humanos y materiales, como dinerario, para recabar información del mercado (a veces, contratando expertos y consultores externos a precios realmente altos) y conocer la opinión de nuestros clientes sobre nuestros productos y servicios, sobre la utilización que hace de los mismos y otras variables de interés.

Las quejas y reclamaciones son una información de ese mismo tipo, que nos entrega el cliente de forma gratuita y que, por lo tanto, debería ser valorada positivamente.

Una cuestión interesante es si la expresión de una queja o una reclamación es una manifestación de la insatisfacción del cliente. Verdaderamente, la insatisfacción general con los productos y servicios de la empresa puede ser mayor que la que se pudiera determinar a través de un indicador elaborado con base a las quejas y reclamaciones recibidas.

Esto es así porque sólo un pequeño porcentaje de los clientes insatisfechos manifiestan dicha insatisfacción, reclamando o quejándose. ¿Por qué sucede que los clientes no reclamamos todo lo que debiéramos, todo aquello que suponga una insatisfacción? Por dos motivos principales:

1.- Porque pensamos que no vale la pena, porque consideramos que los derechos del cliente no están protegidos y no habrá un resarcimiento adecuado.

2.- No se produce la queja o la reclamación, porque no se sabe cómo hacerlas, o no existe un procedimiento para hacerlas.

Solo un porcentaje muy pequeño de consumidores reclaman ante un producto defectuoso o un servicio mal prestado, de los cuales algunos son atendidos, y otros se quejan y siguen insatisfechos porque han sido mal atendidos o simplemente se les ha rechazado.

Para atender eficazmente las quejas y reclamaciones en una empresa es necesario:

a) Una política específica de atención de quejas y reclamaciones

b) Una estructura adecuada dentro de la empresa.

c) Unos procedimientos bien establecidos para tratar las quejas y reclamaciones.

d) Personal competente, formado y que de soluciones.

Lo mejor es que la estrategia y los procedimientos a seguir queden expresados por escrito, de forma que puedan ser transmitidos a todos los implicados, es decir, no sólo a los trabajadores de la empresa, sino también a los clientes.

La alternativa, no deseada, a esta manera correcta de resolver las quejas y reclamaciones, es abordarlas permanentemente como un contencioso o conflicto entre la empresa y el cliente quejoso.

La estrategia de abordar las quejas y reclamaciones como un conflicto conduce, indefectiblemente, más temprano que tarde, a la pérdida de los clientes no satisfechos o no atendidos correctamente en su reclamación y, por lo tanto, en la caída de las ventas.