Fidelización: Porqué es importante para la Pyme.

Los expertos afirman que cuesta de 5 a 10 veces más adquirir un nuevo cliente que fidelizar uno ya existente. Además, un cliente actual gasta un 67% más que uno nuevo. Cifras como estas, demuestran realmente la importancia de la lealtad y fidelidad de los clientes.

¿Qué son los programas de fidelización?

Un programa de fidelización es una estrategia de marketing con el propósito de premiar el comportamiento de compra de sus clientes, lo que produce en ellos un sentido de lealtad y fidelidad hacia la empresa.

¿Por qué implantar un programa de fidelización?

Un programa de fidelización requiere la asignación de recursos económicos y humanos. Esta asignación de recursos se tiene que valorar como una buena opción para mejorar los ingresos y maximizar el retorno de la inversión. Seguidamente se enumeran las variables que se venm afectadas por la impalntación de un programa de fidelización:

1. Impulsa el crecimiento del negocio.
Cada programa de fidelización puede producir diferentes resultados en función de los objetivos trazados. No cabe duda que cada vez que han sido implementados como modelo de expansión y crecimiento se ha verificado un crecimiento destacable.

2. Incrementa tus ingresos.
Según una publicación realizada por Forbes en febrero de 2013, mantener a un cliente existente cuesta 7 veces menos que adquirir uno nuevo. En este sentido, los recursos que destinados a crear y poner en marcha programas de fidelización no tienen punto de comparación con los gastos generados por la búsqueda y adquisición de nuevos clientes.

3. Mejora la reputación.
“Un cliente satisfecho, es un cliente feliz”. Esta frase debe convertirse en un referente para un programa de fidelización. Si los clientes se sienten apreciados y valorados, lo más seguro es que permanezcan leales al negocio y que además lo recomienden a otros. Esto se convierte en un proceso de “boca a boca” que repercutirá positivamente en la reputación de la Pyme y por consiguiente en su crecimiento.

4. Aumentan las ventas mediante la inclusión de incentivos.
Los clientes valoran los programas de fidelización principalmente por los incentivos adicionales que reciben al realizar una nueva compra. Este tipo de incentivos deben estar alineados en función del número de veces que han realizado una compra, el artículo comprado, la inversión realizada y sobre todo en base a la satisfacción de sus deseos y necesidades. Dependiendo de la intención de compra de los clientes (online u offline) se podrán establecer programas de incentivos que satisfagan sus necesidades.

5. Proporciona información acerca del comportamiento del nicho de mercado.
Un programa de fidelización además de fomentar una relación más cercana con los clientes, permite obtener datos de suma importancia para entender su comportamiento en relación a qué evitan comprar y qué los induce a gastar su dinero.

6. Hace feliz a los clientes.
Ofrecer recompensas o incentivos a los clientes más fieles no produce ningún efecto sobre los productos y/o servicios pero si marca la diferencia en cuanto a la competencia y sobre todo mantiene a los clientes satisfechos y felices.

Un programa de fidelización establece una relación de beneficio tanto para los clientes como para el crecimiento de la Pyme.

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La fidelidad del cliente aumenta las ventas

Alcanzar la fidelidad de un cliente requiere seguir un proceso planificado, estructurado y coherente que integre las estrategias adecuadas a los diferentes tipos de clientes, desde aquellos que podrían denominarse “potenciales”, por su posible transformación en compradores, hasta alcanzar a los clientes fieles y prescriptores de nuestra empresa.

En un primer momento, un consumidor que aún no es cliente de la empresa, pero muestra interés por los productos o servicios ofertados por la misma, debe ser atraído mediante las adecuadas estrategias de comunicación, logrando en primer lugar captar su atención para posteriormente despertar su interés.

Una vez que el cliente interesado manifieste su deseo de compra, deben emplearse técnicas de venta basadas en la relación interpersonal y orientada a la satisfacción de sus necesidades, transformando con ello al simple comprador en un cliente.

Finalmente, la relación establecida con el cliente debe orientarse hacia la fidelidad de éste, logrando con ello que sus expectativas se vean cumplidas y fomentando que al mismo tiempo sea un prescriptor de la empresa, es decir, que gracias a su satisfacción y fidelidad, y por iniciativa propia, realice acciones de comunicaciones “boca a boca” o marketing de viva voz, recomendando nuestro establecimiento, marca o producto a diferentes clientes potenciales de su entorno social.

fidelidad
El Proceso de la Fidelidad

El diseño y puesta en marcha de un programa para conseguir la fidelidad de los clientes debe seguir una serie de pasos o etapas:

1.- Sistema logístico de información

El sistema de información ha de recoger la evolución de las respuestas de los clientes a los diferentes estímulos comerciales del programa (por ejemplo, qué compran, cuántos y qué clientes compran…).

2.- Definición del público objetivo del programa.

3.- Selección de ventajas, primas o incentivos.

4.- Diseño de la estrategia de comunicación.

Las comunicaciones han de crear y mantener una relación entre la empresa y el cliente, y al mismo tiempo permitir generar una respuesta medible e identificada.

Dependiendo del tipo de clientes, las estrategias de comunicación deberán resaltar aquellos aspectos que creen valor y satisfacción para los clientes, pudiendo estar estos aspectos en el producto en sí, en el proceso de prestación de servicios (por tanto en la calidad y atención al cliente) o en la interacción de ambos.

5.- Implantación.

6.- Evaluación.

Podrán evaluarse los resultados de la fidelidad atendiendo a uno o varios de los siguientes parámetros:

a.- Incremento de la satisfacción del cliente.

b.- La respuesta del cliente.

c.- La repetición de compra.

d.- La prescripción.

e.- Porcentaje de compra del cliente en nuestra empresa

f.- Respuestas a promociones especiales.

g.- Respuestas a incentivos.