Fidelización: Porqué es importante para la Pyme.

Los expertos afirman que cuesta de 5 a 10 veces más adquirir un nuevo cliente que fidelizar uno ya existente. Además, un cliente actual gasta un 67% más que uno nuevo. Cifras como estas, demuestran realmente la importancia de la lealtad y fidelidad de los clientes.

¿Qué son los programas de fidelización?

Un programa de fidelización es una estrategia de marketing con el propósito de premiar el comportamiento de compra de sus clientes, lo que produce en ellos un sentido de lealtad y fidelidad hacia la empresa.

¿Por qué implantar un programa de fidelización?

Un programa de fidelización requiere la asignación de recursos económicos y humanos. Esta asignación de recursos se tiene que valorar como una buena opción para mejorar los ingresos y maximizar el retorno de la inversión. Seguidamente se enumeran las variables que se venm afectadas por la impalntación de un programa de fidelización:

1. Impulsa el crecimiento del negocio.
Cada programa de fidelización puede producir diferentes resultados en función de los objetivos trazados. No cabe duda que cada vez que han sido implementados como modelo de expansión y crecimiento se ha verificado un crecimiento destacable.

2. Incrementa tus ingresos.
Según una publicación realizada por Forbes en febrero de 2013, mantener a un cliente existente cuesta 7 veces menos que adquirir uno nuevo. En este sentido, los recursos que destinados a crear y poner en marcha programas de fidelización no tienen punto de comparación con los gastos generados por la búsqueda y adquisición de nuevos clientes.

3. Mejora la reputación.
“Un cliente satisfecho, es un cliente feliz”. Esta frase debe convertirse en un referente para un programa de fidelización. Si los clientes se sienten apreciados y valorados, lo más seguro es que permanezcan leales al negocio y que además lo recomienden a otros. Esto se convierte en un proceso de “boca a boca” que repercutirá positivamente en la reputación de la Pyme y por consiguiente en su crecimiento.

4. Aumentan las ventas mediante la inclusión de incentivos.
Los clientes valoran los programas de fidelización principalmente por los incentivos adicionales que reciben al realizar una nueva compra. Este tipo de incentivos deben estar alineados en función del número de veces que han realizado una compra, el artículo comprado, la inversión realizada y sobre todo en base a la satisfacción de sus deseos y necesidades. Dependiendo de la intención de compra de los clientes (online u offline) se podrán establecer programas de incentivos que satisfagan sus necesidades.

5. Proporciona información acerca del comportamiento del nicho de mercado.
Un programa de fidelización además de fomentar una relación más cercana con los clientes, permite obtener datos de suma importancia para entender su comportamiento en relación a qué evitan comprar y qué los induce a gastar su dinero.

6. Hace feliz a los clientes.
Ofrecer recompensas o incentivos a los clientes más fieles no produce ningún efecto sobre los productos y/o servicios pero si marca la diferencia en cuanto a la competencia y sobre todo mantiene a los clientes satisfechos y felices.

Un programa de fidelización establece una relación de beneficio tanto para los clientes como para el crecimiento de la Pyme.

ENLACE:  SERVICIOS PARA PYMES

«Fundamentos de Marketing»: libro en descarga gratuita

El Servicio de Comunicación y Publicaciones de la Universitat Jaume I ha editado el libro “Fundamentos de Marketing” del profesor Diego Monferrer Tirado.

Tal como señala la introducción del propio autor:

“El marketing es una actividad fundamental en las empresas. Su estudio se centra en el intercambio, por lo que su área de interés engloba el análisis de las relaciones de una empresa con los diferentes agentes del entorno que interactúan con ella.
Especial atención merece el mercado, constituido por los consumidores, los intermediarios y los competidores.

El manual de “Fundamentos de marketing” está orientado a que el lector conozca la ciencia y filosofía del marketing y su aplicabilidad empresarial y organizativa.

Los conocimientos que en él se exponen son de vital importancia para la formación de cualquier agente dentro del ámbito empresarial, sea cual sea su sector específico y, por tanto, sumamente relevante de cara a su actual o potencial actividad en un mercado laboral que cada vez demanda más especialistas en esta materia.

Se pretende que el lector conozca los aspectos fundamentales de la disciplina del marketing, tales como ser capaz de conocer qué es el marketing desde un punto de vista general, sus últimas orientaciones, qué es una segmentación de mercados, analizar el comportamiento del consumidor, las herramientas de marketing más utilizadas y, en definitiva, las distintas partes que configuran un plan de marketing y su aplicación a la realidad empresarial.

Esta idea se traduce en una estructura de contenidos compuesta por tres bloques principales: concepto de marketing, fundamentos básicos y marketing mix.

fundamentos de marketing
fundamentos de marketing

El primer bloque introduce al alumno en el concepto de marketing haciendo un repaso a los fundamentos de la dirección comercial basándose en su concepción actual y le permite conocer su evolución y el papel que el marketing juega en la economía y en la empresa en nuestros días.

El segundo bloque pretende mostrar los principales elementos del marketing dentro de su vertiente analítica. En este sentido se han destacado, principalmente, la importancia de la planificación de marketing, de la determinación de objetivos y de la elección de estrategias de marketing, así como la relevancia del estudio del mercado y la demanda, y del comportamiento del consumidor.

Finalmente, en el tercer bloque se repasan los instrumentos clave que las empresas pueden utilizar con tal de operativizar sus estrategias de marketing desde un enfoque comercial, es decir, con tal de aplicar de manera integrada los conceptos hasta entonces analizados. Concretamente, la comercialización se basará en las llamadas cuatro «Pes»: producto (product), precio (price), distribucion (place) y comunicación (promotion)».

La importancia de la web en las Pymes. (I)

“Los mercados son conversaciones”, destacaba el Manifiesto Cluetrain. Un mensaje que las organizaciones están aprendiendo a contemplar en sus estrategias de marketing y comunicación. La web es el instrumento esencial.

Las empresas deben ser conscientes de que el modelo de comunicación tradicional está evolucionando. Este modelo reproducía una comunicación unidireccional: un emisor lanzaba un mensaje determinado a un receptor, sin permitir la respuesta (el feedback) por parte del receptor. Es decir, la empresa enviaba un mensaje (rueda de prensa, nota de prensa…) a su público objetivo y éste no tenía la posibilidad de responder a ese mensaje. Las empresas se sentían muy cómodas con este modelo de comunicación lineal, ya que muchas de ellas lograban más o menos controlar el mensaje en los medios de comunicación tradicionales a través de importantes campañas de relaciones públicas, inserciones de publicidad y acciones vía patrocinio.

En este momento se están produciendo algunos acontecimientos que están provocando cambios importantes: El marco tradicional en el que actúan las empresas y el resto de agentes socioeconómicos. Además, estos cambios, que corresponden al orden económico y tecnológico, están teniendo lugar en un contexto de globalización de la actividad económica y de incremento de la competitividad internacional.

La originalidad y diferenciación de Internet respecto a los demás medios tradicionales reside en que ofrece una comunicación bilateral. Se trata del poder de la red de ordenadores para crear y difundir información que convierte a la web en el medio más adecuado para llegar a los usuarios y establecer relaciones interactivas y directas con ellos.

La interactividad en el modelo web 2.0, que es la característica clave del ciberespacio, sitúa el control de la comunicación en manos del internauta y ofrece a las compañías la oportunidad exclusiva de crear un diálogo directo con cada usuario. De hecho, la página web de una empresa debería ser construida de tal manera que pueda reflejar las necesidades y los intereses de los clientes, accionistas y empleados, y al mismo tiempo incorporar nuevas herramientas que las satisfagan. Este nuevo contexto comunicativo viene determinado por varios factores:

1 La transformación de los medios de comunicación.

2 Se producen cambios en los medios tradicionales.

3 Existen nuevos hábitos de lectura de medios.

4 Hay una pérdida de lectores, oyentes y telespectadores.

5 Aparecen los diarios gratuitos y los nuevos medios digitales.

6 Internet se configura como fuente de información de los periodistas.

7 La transformación de las audiencias.

8 Cambio del modelo de consumidor pasivo.

9 Pérdida de credibilidad de los medios.

10 Un nuevo modelo de comunicación: escuchar y conversar.

En esta serie de post se pretende acercar a las empresas las bondades de la web. Estas herramientas proporcionan a las pymes escenarios que, alineados con su realidad, favorecen la generación de negocio y que se diseñen transacciones comerciales más eficientes.

Estos entornos web son importantes, porque en ellos, las pymes adoptan una actitud proactiva frente a la Red, relacionándose y compartiendo de forma directa experiencias con otras pymes, con sus clientes y sus proveedores.

ENLACES: WEB CORPORATIVA      MARKETING EN LAS PYMES

 

La gestión del marketing en las pymes

La Cátedra Madrid Excelente ha dedicado un manual específico para pymes, centrado en cómo planificar y desarrollar un plan de marketing exitoso: “La gestión del marketing en las Pymes”.

Una correcta estrategia y planificación influye directa y positivamente en la obtención de mejores resultados con los clientes, en la medida que estas organizaciones consiguen su satisfacción y lealtad, la entrega de valor añadido, la comunicación y la mejora de la imagen de la corporación, repercutiendo todo ello en un rendimiento empresarial global superior al de la competencia.

A pesar de que el grueso del entramado empresarial en Europa corresponde a pequeñas y medianas empresas, pymes, que además desarrollan la mayor parte de la actividad económica y trabajo, desde el ámbito del Marketing no se ha desarrollado suficientemente la planificación y gestión de sus instrumentos de acuerdo a las particularidades de este tipo de organizaciones.

Las pymes son conscientes de que para estar en el mercado e incrementar su competitividad hoy en día, deben interactuar en un entorno mucho más exigente, dinámico y efectivo.

Desde este contexto, consideramos que una orientación de Marketing puede ser la vía que proporcione a la pyme ventajas competitivas para consolidar su posición y adaptarse a los nuevos escenarios, de manera que puedan afrontar con éxito su participación en el mercado.

La planificación comercial debemos entenderla como una parte más de la planificación estratégica de la empresa, cuya finalidad es el desarrollo de programas de acción para alcanzar los objetivos de Marketing fijados. En la práctica empresarial, es precisamente la carencia de una planificación estratégica, principalmente en las microempresas, el origen de que no exista una orientación de Marketing.

Tan solo un 55% de las pymes españolas realizan una planificación estratégica formal en la empresa, y en poco más de la mitad de éstas, se realiza a corto plazo con un horizonte temporal de un año.

Por otra parte, este tipo de empresas pueden responder mejor a las necesidades del mercado y resultar más innovadoras en su habilidad para conocer las demandas de los clientes.

Los empleados, tienden a identificarse más con los productos y clientes externos de las empresas, además, suelen ser más prudentes y cuidadosas con las necesidades del cliente, incrementando el sentimiento de responsabilidad.

Como paso previo, existen una serie de cuestiones que debemos considerar a la hora de abordar la aplicación del Marketing en las Pymes.

1. La pyme de éxito se distingue de sus competidoras por una clara orientación al mercado y hacia el cliente.

2. Por este motivo es imprescindible conocer cuáles son las capacidades de Marketing en las Pymes, de cara a poder impulsar las bases comerciales de su posición de ventaja sostenible y favorecer su estabilidad y solidez.

3. Las investigaciones desarrolladas sobre la relación entre la capacidad comercial y la innovación en las pymes, aunque son escasas y están centradas en determinados sectores de actividad, sobre el desarrollo y lanzamiento de nuevos productos, y en procesos de asociacionismo comercial, revelan que la capacidad comercial en las pymes es un factor discriminante de su propensión innovadora.

4. La incorporación de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) al ámbito de las pymes es uno de los pilares que hacen posible la mejora de su productividad.

5. Por último, es preciso considerar que pocas pymes, en términos generales, disponen de recursos suficientes para diseñar su cadena de valor con total independencia. Desde esta perspectiva la cooperación empresarial es un procedimiento muy útil para incrementar sus ventajas competitivas.