¿Por qué es importante para la Pyme un programa de fidelización?

Con los esfuerzos centrados en captar nuevos clientes es frecuente que las pymes olviden la importancia de la retención y fidelización de sus clientes.

Los expertos afirman que cuesta de 5 a 10 veces más adquirir un nuevo cliente que fidelizar uno ya existente. Además, un cliente actual gasta un 67% más que uno nuevo. Cifras como estas, demuestran realmente la importancia de la lealtad y fidelidad de los clientes.

¿Qué son los programas de fidelización?

Un plan de fidelización, debe comenzar por conocer el perfil de los clientes, cuáles son sus preocupaciones y necesidades para poder ofrecerles valor. Frecuentemente las empresas se centran en modelos de retención puramente basados en coste, como descuentos o ofertas especiales, sin embargo, esta no es siempre la estrategia más efectiva. Trato personalizado, servicios adicionales o reconocimiento son acciones sin coste, que pueden ser mucho más efectivas que cualquier plan promocional o descuento. Un programa de fidelización es una estrategia de marketing con el propósito de premiar el comportamiento de compra de sus clientes, lo que produce en ellos un sentido de lealtad y fidelidad hacia la empresa.

¿Por qué implantar un programa de fidelización?

Un programa de fidelización requiere la asignación de recursos económicos y humanos. Esta asignación de recursos se tiene que valorar como una buena opción para mejorar los ingresos y maximizar el retorno de la inversión. Seguidamente se enumeran las variables que se ven afectadas por la implantación de un programa de fidelización:

1. Impulsa el crecimiento del negocio. Cada programa de fidelización puede producir diferentes resultados en función de los objetivos trazados. No cabe duda que cada vez que han sido implementados como modelo de expansión y crecimiento se ha verificado un crecimiento destacable.

2. Incrementa los ingresos. Según una publicación realizada por Forbes, mantener a un cliente existente cuesta 7 veces menos que adquirir uno nuevo. En este sentido, los recursos que destinados a crear y poner en marcha programas de fidelización no tienen punto de comparación con los gastos generados por la búsqueda y adquisición de nuevos clientes.

3. Mejora la reputación. “Un cliente satisfecho, es un cliente feliz”. Esta frase debe convertirse en un referente para un programa de fidelización. Si los clientes se sienten apreciados y valorados, lo más seguro es que permanezcan leales al negocio y que además lo recomienden a otros. Esto se convierte en un proceso de “boca a boca” que repercutirá positivamente en la reputación de la Pyme y por consiguiente en su crecimiento.

4. Aumentan las ventas mediante la inclusión de incentivos. Los clientes valoran los programas de fidelización principalmente por los incentivos adicionales que reciben al realizar una nueva compra. Este tipo de incentivos deben estar alineados en función del número de veces que han realizado una compra, el artículo comprado, la inversión realizada y sobre todo en base a la satisfacción de sus deseos y necesidades. Dependiendo de la intención de compra de los clientes (online u offline) se podrán establecer programas de incentivos que satisfagan sus necesidades.

5. Proporciona información acerca del comportamiento del nicho de mercado. Un programa de fidelización además de fomentar una relación más cercana con los clientes, permite obtener datos de suma importancia para entender su comportamiento en relación a qué evitan comprar y qué los induce a gastar su dinero.

6. Hacer feliz a los clientes. Ofrecer recompensas o incentivos a los clientes más fieles no produce ningún efecto sobre los productos y/o servicios pero si marca la diferencia en cuanto a la competencia y sobre todo mantiene a los clientes satisfechos y felices.

7. Tecnología. La tecnología es sin duda una gran aliada para establecer relaciones con clientes fieles. Tanto como herramienta para apoyar las acciones comerciales como comentábamos en el punto anterior como como canal de comunicación.En el sector pyme, todavía quedan muchas empresas que no están aprovechando las posibilidades de la tecnología. Chats en vivo, redes sociales o herramientas de mensajería instantánea pueden ser muy buenos aliados a la hora de ofrecer un servicio ágil y personal a los clientes.

Como en cualquier otra planificación estratégica el seguimiento y análisis para la continua mejora son fundamentales para garantizar resultados positivos.

Es posible que algunas de las medidas que se hayan tomado en la pyme no hayan reportado los beneficios esperados. Sin embargo, es esencial detectar el error, darse cuenta a tiempo y subsanarlo. Es importante conocer cuáles son las reacciones que han tenido los usuarios y comprobar si se ajustan a lo que se pretendía con el proyecto inicial. Un programa de fidelización establece una relación de beneficio tanto para los clientes como para el crecimiento de la Pyme.

Aspectos legales a considerar al contratar servicios en la nube

Actualmente, la mayoría de empresas, administraciones utilizan servicios en la nube.

Estos servicios normalmente consisten en un software sin cliente o aplicación instalada en el dispositivo del usuario, junto con almacenamiento y tratamiento de datos online.

Hay servicios en la nube que sí ofrecen la posibilidad de instalar un software en nuestro equipo, pero en todo caso la nota común es que los datos se almacena en ordenadores y servidores externos, ajenos al propietario de la información. Hasta no hace mucho, había que contar con servidores propios para ejecutar los programas y almacenar la información, con el consiguiente gasto en licencias y equipos.

La decisión de contratar esta tipología de servicios, normalmente, lleva aparejada cierta desconfianza sobre la seguridad de los datos y sobre las implicaciones legales que trae consigo la contratación de esta innovadora forma de almacenamiento de datos. Hay varios aspectos legales a tener en consideración en materia de seguridad en cuanto a computación en la nube se refiere:

  • La necesaria y comprometida aplicación de los datos personales. La normativa aplicable: LOPD y Reglamento de la LOPD.
  • La Ley de Servicios de la Sociedad de Información.
  • La delicada contratación de servicios en la nube.

El cloud computing y la nube nos envuelven a pesar de que intentemos resistirnos. Con el mínimo despiste, nuestros datos personales navegan por la red o redes sociales a merced de las empresas y otros usuarios que puedan consultarlos. Está en nuestra mano conocer la ley para que esto no ocurra y en caso de hacerlo saber a qué deberíamos acogernos. Toda empresa necesita proteger la confidencialidad y seguridad de sus propios datos y de su propia información. Para ello es preciso que el prestador de servicios considere los siguientes aspectos legales:

  • Ofrezca información detallada sobre las medidas que vayan a garantizar la seguridad y confidencialidad de la información.
  • Garantice la conservación de los datos, mediante la realización de copias de seguridad periódicas y dotando a su infraestructura de los mayores niveles de seguridad física y lógica.
  • Establezca mecanismos seguros de autenticación para el acceso a la información tanto por parte de las personas autorizadas de la empresa como de los clientes.
  • Estipular el procedimiento de recuperación y migración de los datos a la terminación de la relación entre la empresa y el proveedor.
  • Evidentemente todos estos aspectos técnicos deben de trasladarse a un contrato de servicios entre la empresa y su proveedor que recoja estos aspectos legales mediante las garantías jurídicas necesarias en caso de incumplimiento por parte del proveedor, con la finalidad última de que la empresa no sufra perjuicio alguno.

Es preciso que los datos de carácter personal que sean objeto de tratamiento en la empresa se guarden en un lugar que cuente con las medidas de seguridad exigidas por la normativa española de protección de datos y todos los aspectos legales relacionados. Pero como estos datos se sitúan en un servidor cuya ubicación física desconoce el responsable, hay tres aspectos esenciales que deben ser tenidos en cuenta a la hora de decidir contratar servicios de Cloud Computing:

  • La empresa es el responsable del tratamiento de los datos y del cumplimiento de los aspectos legales de la normativa aplicable.
  • El prestador de servicios de Cloud Computing tendrá la naturaleza de encargado del tratamiento. Trata datos personales por cuenta del responsable.
  • Depende del lugar físico donde se ubique el servidor, puesto que lo que tenemos que lograr es que la normativa aplicable de los aspectos legales relacionados, sea la española y/o europea. Para ello, mientras el servidor contratado se encuentre ubicado en España u otro país comunitario, no hay problema. Pero cuando el servidor no tenga esta nacionalidad, debemos recurrir a cláusulas específicas que concluyan la remisión a la legislación nacional o, al menos, de un estado miembro de la Unión Europea.

¿Cuál es la solución? Que el cliente responsable del tratamiento, cuando contrate servicios de Cloud Computing, se asegure de que el prestador de servicios cumpla con todos los aspectos legales de la normativa española de protección de datos personales y su reglamento de desarrollo. Por tanto, es preciso blindar los contratos con cláusulas que garanticen la protección de los interesados antes señaladas.

En cualquier caso, dada la pertenencia de España a la Unión Europea, estas adaptaciones deben hacerse dentro del marco de la Directiva comunitaria sobre protección de datos RGPD, en la que se recogen todos los aspectos legales de obligado cumplimiento en materia de seguridad de la información.

Las Pymes, el eslabón más débil en seguridad de la información

La mayoría de los ciberataques a empresas españolas se centran en las pymes. Solo un 37% cuenta con la infraestructura de seguridad adecuada. Las organizaciones y empresas están siendo amenazadas constantemente por ataques informáticos.

La falsa creencia entre las compañías de que estos ataques son muy sofisticados y están orientados a grandes multinacionales es un gran error de partida. Según un informe de Kaspersky Lab en colaboración con B2B International, sólo el 19% de las empresas con menos de 25 empleados sitúa a la estrategia TI en su top de preocupaciones, una tasa prácticamente igual, con el 21%, a la de los negocios de entre 26 y 99 empleados. Por su parte, en empresas con 100 o más trabajadores esta cifra asciende hasta el 30% o más, con el 35% de las empresas situando la estrategia TI como una de sus dos principales prioridades. Una cantidad que todavía se antoja insuficiente.

Según un estudio de la organización Anti-Phishing Working Group (APWG), durante la última parte del año pasado, se detectaron cerca de 255.000 nuevas amenazas cada día. El sector del retail y servicios fue el más castigado, al sufrir el 32% de los ataques, seguido de los servicios de pago con un 29% y de los servicios financieros con un 25 %.

Los motivos y métodos a emplear son muy diversos. Se han producido ataques de robo de información mediante phising, XSS, SQL Inyection, etc. para posteriormente subastar o vender esta información al mejor postor, sin olvidar los ataques puramente vandálicos (DoS, defacement, virus, etc.).

Otro factor por el que las pymes están en el punto de mira de los ciberdelincuentes es porque, según el Directorio Central de Empresas (DIRCE), en 2019 había en España 3.363.197 empresas, de las cuales el 99,88% eran pymes entre 0 y 249 empleados. Es decir, lo que en seguridad informática se conoce como la superficie de ataque y ésta es muy amplia.

Un atacante tendrá en su balanza un 0,12 % de grandes empresas, con buenas medidas de seguridad a las que atacar, pudiendo conseguir grandes beneficios, o bien un 99,88% con malas medidas de seguridad a las que robar poco, pero que en conjunto puede suponer un beneficio mucho mayor. De ahí que la mayoría de los atacantes se inclinen por el objetivo más fácil, las pymes.

De hecho, según un reporte de Panda Security, del total de empresas en el mundo, un 47% de los ataques se concentran en las pymes. Después de enfrentar estos ataques, sólo un 40% de éstas se recupera.

Eduardo Román, director de productos y soluciones móviles de Samsung indica que “los dispositivos móviles son una puerta de entrada a los ataques cibernéticos, ya que aunque un 99% de ellos son dirigidos a grandes plataformas y sólo un 1% del riesgo está en los dispositivos móviles, esa pequeña ventana puede significar un 99% de problemas para la organización, porque puede afectar todos los sistemas conectados en línea”.

Entre los consejos que dan los expertos, en primer lugar se debe contar con servidores y soluciones antispam para evitar virus en los correos electrónicos. Asimismo, sostienen que utilizar versiones antiguas de software presenta un riesgo, por lo que es importante realizar actualizaciones de manera continua y siempre que lo aconseje el fabricante.

Los sectores más atacados durante el pasado año fueron el de la Administración Pública, energía, investigación, industria, salud, construcción, telecomunicaciones, informática, militar, espacial, finanzas y medios de comunicación. Y en gran parte de los casos las víctimas comparten un mismo denominador común: los delitos se podrían haber evitado.

Las circunstancias excepcionales que estamos viviendo desde mediados de marzo de 2020 han producido cambios radicales en el segmento de las pymes. Sin embargo, hay algo que no ha cambiado: la amenaza de las organizaciones criminales que operan en Internet y que han visto la crisis como una oportunidad. Han vislumbrado esa mayor dependencia de la Red y han evaluado cuáles son las tendencias que dirigen ese mayor tráfico, para adaptar sus prácticas y obtener mayores beneficios. A partir de estas consideraciones, podemos determinar que las principales amenazas que afectaron a las pequeñas y medianas empresas en España desde comienzos de marzo son las siguientes:

  1. Campañas de phishing relacionadas con el coronavirus.
  2. Virus informáticos.

Por último, es necesario advertir que es importante educar a los colaboradores de las pymes a utilizar correctamente sus equipos personales, ya que gran parte de ellos los utiliza para trabajar, convirtiéndose “en eslabón más débil de la cadena”, aclaran los especialistas.

Programas Apoyo a PYMES por el COVID-19

El Gobierno de España refuerza la respuesta económica y social al COVID-19 con más de 30 medidas adicionales para apoyar a Pyme Digital ciudadanos y empresas.

En lo referente a medidas para impulsar la digitalización de las pymes, se disponen diversas medidas de apoyo a las pymes para impulsar su adaptación al entorno digital a través del programa Acelera, dotado con 250 millones de euros, dirigidos a ayudas para I+D+i, y a financiar la inversión en adquisición de equipamiento o soluciones de trabajo no presencial.

PROGRAMAS DE APOYO Y FORMACION: Estos programas forman parte de las medidas extraordinarias que EOI y la Secretaría General de Industria y de la PYME (Ministerio de Industria, Comercio y Turismo) están llevando a cabo con la cofinanciación del Fondo Social Europeo, para contrarrestar los efectos del COVID-19. Este Programa de Formación y Capacitación, contempla tres actuaciones:

1.- Asesoramiento PYME: Prestar un servicio de asesoramiento personalizado a personas emprendedoras, PYMES o autónomos, con el objetivo de minimizar el impacto de la crisis del COVID-19. Profesionales especializados analizarán, junto a los participantes, sus empresas y modelos de negocio y desarrollarán un plan estratégico de impulso y mejora, ajustado a sus necesidades. El curso forma parte de las medidas extraordinarias que EOI y la Secretaría General de Industria y de la PYME (Ministerio de Industria, Comercio y Turismo) están llevando a cabo con la cofinanciación del Fondo Social Europeo, para contrarrestar los efectos del COVID-19. Dirigido a personas emprendedoras, fundadoras de una start-up o PYME con personalidad jurídica propia o autónomo.

2.- Asesoramiento Express: En el complejo contexto actual derivado del COVID-19, queremos ayudar a personas emprendedoras y autónomos en la toma de decisiones vinculadas a la gestión financiera y legal de su negocio, mediante formación y asesoramiento especializado. Además incluyendo aspectos específicos de la regulación reciente relacionada con el COVID-19.  Este curso forma parte de las medidas extraordinarias que EOI, junto con la Secretaría General de Industria y de la PYME (Ministerio de Industria, Comercio y Turismo) están llevando a cabo para contrarrestar los efectos del COVID-19. Dirigido a personas ocupadas en PYMES, emprendedores/as y autónomos afectados/as por la crisis del COVID-19, que necesiten un apoyo puntual para su empresa.

3.- PYME Digital: Este Curso de Desarrollo de Negocio Digital es un curso práctico que ofrece a personas emprendedoras, PYMES y autónomos, afectados por la crisis del COVID-19, las herramientas clave para facilitar la toma de decisiones en un entorno digital en continua transformación. El curso forma parte de las medidas extraordinarias que EOI y la Secretaría General de Industria y de la PYME (Ministerio de Industria, Comercio y Turismo) están llevando a cabo con la cofinanciación del Fondo Social Europeo, para contrarrestar los efectos del COVID-19; en este caso buscando acelerar la transformación digital de las organizaciones. Este programa enseña a analizar de forma crítica las necesidades de digitalización en la organización, así como a desarrollar las habilidades necesarias para innovar y llevar a cabo una transformación digital ágil y eficaz.

PROGRAMAS ACELERA PYME: Este Programa está gestionado por la Entidad Pública Empresarial RED.ES El portal Acelera Pyme está destinado a ayudar a las pymes y autónomos con el fin de atenuar el impacto del COVID-19 en su actividad.

En Acelera PYME se van a ir recogiendo todas las medidas que se están poniendo en marcha para ayudar a las pymes y autónomos. Una ventanilla única de información a la que la mayor parte de nuestro tejido productivo pueda acercarse en un solo click. El portal está abierto a la colaboración del sector privado, enlazando los recursos que las entidades colaboradoras pongan a disposición de las pymes y autónomos para fomentar su digitalización y soluciones de teletrabajo.

En Acelera PYME las pymes y autónomos pueden encontrar soluciones de financiación y ayuda económica, soluciones tecnológicas, asesoramiento, recomendaciones en materia de ciberseguridad a tener en cuenta en el contexto actual y actuaciones para fomentar el talento en la pymes y de los autónomos. Incluye:

  • Información actualizada sobre nuevas medidas y dotaciones movilizadas expresamente en la lucha contra el COVID-19. Se incluyen las que están ya disponibles y se irán añadiendo paulatinamente las que se pongan en marcha en las próximas semanas.
  • Una recopilación de soluciones, servicios y herramientas que pueden ser de especial utilidad para las pymes y autónomos, en estos momentos, ofrecidos tanto desde el sector público, como desde el privado.

El Plan Acelera Pyme pone a disposición de pymes y autónomos soluciones tecnológicas orientadas a mantener su actividad y avanzar en procesos de transformación digital, con especial atención, a soluciones de productividad y  del trabajo a distancia para atenuar el impacto de la crisis causada por el COVID-19.

Gracias a las herramientas informáticas y digitales, pueden realizarse las tareas laborales diarias desde dispositivos conectados a Internet, incluyendo reuniones online, llamadas «virtuales» vía voz, videoconferencias o envío de documentos internos.

Además, en un momento de emergencia como el actual, es fundamental conocer todas las medidas de ciberseguridad que están a su alcance.

El programa Acelera Pyme prestará asesoramiento a las pymes y autónomos para su proceso de transformación digital. Vamos a ir poniendo a tu disposición una oferta de servicios ofrecidos por entidades tanto públicas como privadas para acompañarles en su esfuerzo de digitalización.

Además, desde el Programa Acelera Pyme ponemos a disposición distintos instrumento de financiación para impulsar proyectos y en particular su digitalización y sobrellevar el impacto del COVID-19.

Para poder obtener más información de estos programas, los lectores interesados pueden acceder a los enlaces de los respectivos organismos convocantes que se muestran en este post.

Siete tendencias en la gestión de personas en 2017.

Acaba el año 2016 con numerosos retos alcanzados en el ámbito de la gestión de personas. Y ahora que comenzamos un nuevo ejercicio los expertos se han planteado cuáles son las tendencias sobre las que los departamentos de RRHH deberán trabajar el nuevo año para conseguir que sus empresas sean cada vez más competitivas y más atractivas. Randstad marca Big Data, gestión de la diversidad, digitalización, cultura de feedback continuo o ‘gig economy’, entre otros, como algunos aspectos clave a tener en cuenta en la gestión de personas en 2017.

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