¿Por qué un CRM en las Pymes?

En la actualidad, estamos viviendo un cambio de ciclo económico y cultural que repercute en todas las áreas de la economía del país y lógicamente, en el comportamiento de nuestros clientes.

En el mercado se ha notado el impacto de dichos cambios, siendo en muchos casos fatal para las pymes que no han sabido equiparse con herramientas que permiten la fidelización del cliente, como son los CRM para PYMES.

¿Por qué un CRM en las pymes? En momentos tan complicados e inciertos como los que vivimos, tanto las grandes empresas como las PYMES deben centrar sus esfuerzos en sus acciones hacia el cliente.

Al disponer de menos recursos, los clientes se informan más a la hora de adquirir cualquier producto o servicio, sobre todo cuando se trata de una inversión económica importante. Todo ello deriva en la importancia no de conseguir un nuevo cliente sino de la fidelización de los que ya lo son, para lo que resulta imprescindible la implantación de software CRM (Customer Relationship Management) adecuado a cada PYME.

Está comprobado que una buena herramienta CRM en las pymes que permita una adecuada gestión de los clientes y que permita disponer de una base de datos debidamente actualizada y segmentada de los mismos para poder ofrecer una relación orientada a las necesidades de los clientes, proporciona un valor añadido a la PYME que el cliente valora y así lo percibe.

Gracias a la utilización de herramientas CRM para PYMES, se puede llegar a tener un mejor conocimiento de las necesidades de los clientes. El uso de un CRM en los negocios se traduce en una importante mejoría en las relaciones de la PYME con sus clientes, siendo especialmente importante el servicio postventa necesario en la mayoría de las ocasiones, ya que de él depende la fidelización del cliente o su insatisfacción.

El CRM no es sólo una moda tecnológica, el CRM es realmente una forma de hacer negocios, una forma de saber quiénes son nuestros clientes, de entender que darles un servicio a medida no es una frase tópica, es una realidad fehaciente y necesaria.

Sin duda alguna, la base para conseguir la fidelización de un cliente es ser eficiente en la relación establecida. Para ello es muy importante que todos los directivos, empresarios o profesionales de una Pyme sean capaces de formularse simples preguntas como por ejemplo:

  • ¿Cómo puedo comunicarme con mis clientes?
  • ¿Qué es lo que busca mi cliente?
  • ¿Cómo puedo acertar en el producto o servicio que ofrezco?
  • ¿Qué necesidades pueden tener en el futuro?
  • ¿Cómo puedo evitar a la competencia?
  • ¿Está realmente mi cliente contento?

El objetivo es conocer de primera mano las necesidades de nuestros clientes para poderles atender de la forma más efectiva posible y ser capaces de responder a sus necesidades. Aún así tampoco es bueno abusar y por ello el software de gestión CRM para PYMES ayudará a calibrar en todo momento la relación con cada uno de los clientes.

La herramienta CRM permitirá ser más eficientes y realizar las comunicaciones necesarias con los clientes para que tengan la mejor experiencia posible con la PYME, consiguiendo así, su fidelización.

Hay robustas herramientas de CRM para Pymes gratuitas o de muy bajo coste, con alojamiento total en la nube, de forma que se pueda administrar en cualquier momento y desde cualquier lugar. Estas son algunas opciones que se pueden considerar y valorar para empezar a organizar el manejo de los clientes y avanzar en el crecimiento de la pyme: Nimble, Highrise, ContactMe, Salesforce, Batchbook, Zoho, Insightly y Flowsme.

El mundo on line frente a las falsificaciones.

El ritmo creciente de la globalización y la digitalización ha hecho que nuestro mundo esté cada vez más conectado. Como resultado, las empresas se benefician de un comercio global en constante crecimiento, con procesos empresariales simplificados y tiempos cada vez más rápidos para la comercialización.

El proceso de globalización ha llevado a las redes sociales a jugar un papel clave en la difusión de ofertas comerciales, que pueden ser falsificaciones que también se mueven cada vez más y más a escala global. Y aunque las webs tradicionales siguen siendo relevantes, el crecimiento de las redes sociales, aplicaciones móviles, marketplaces y plataformas de mensajería instantánea han simplificado la posibilidad de publicar y compartir ofertas para una audiencia en expansión. De igual manera, en años recientes ha aumentado el negocio de la piratería.

Los últimos datos por la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) revelan el crecimiento exponencial de las falsificaciones en todo el mundo. En 2013, el comercio internacional de falsificaciones y comercio pirata representaba el 2,5% del comercio mundial (comparado con el 1,9% de 2005). En total, suponen aproximadamente 411 billones de euros; más o menos el equivalente al PIB de Austria.

La falsificación afecta incluso a la industria de la impresión. Según la Coalición de Consumibles de Imagen de Europa, Medio Oriente y África, la falsificación de cartuchos de impresión y de tóner le cuesta a los fabricantes 1.6 billones de euros cada año.

Los efectos que sufren los fabricantes no son solo económicos. Sin las debidas certificaciones y controles de calidad, los productos falsificados no solo son de baja calidad, sino que representan una amenaza potencial para la salud y la seguridad ya que su fabricación carece de cualquier tipo de certificación o control de calidad. Todo ello, dejando de lado que la falsificación es uno de los principales facilitadores del crimen organizado.

Y de manera diferente a los DVDs piratas de películas, puede ser complicado discernir si algunos productos son falsificaciones o no. Después de todo, los cartuchos de impresión falsificados son fabricados intencionalmente para que parezcan como los productos originales, de manera que los consumidores pueden ser engañados al comprar una falsificación.

De hecho, esta incertidumbre parece verse reflejada en las estadísticas. EUIPO descubrió que el 10% de los consumidores han comprado productos falsificados tras haber sido engañados, mientras que otro 35% tenía dudas de si el producto adquirido era original o no. Esto muestra que cerca de la mitad de los consumidores europeos que compran online no tienen segura la autenticidad de los productos que adquieren. Esto dificulta la tarea de construir un ecosistema digital que sea fiable y transparente.

Tanto los consumidores como los fabricantes necesitan confiar en sus entornos digitales. Es por eso que resulta esencial una legislación contra la falsificación que sea adecuada, actualizada e incluso orientada hacia el futuro. Para los países europeos en particular, la legislación anti-falsificación debería estar alineada con el objetivo principal de la estrategia de la Comisión Europea del Mercado Único Digital; cuyo fin específico es crear confianza en el entorno digital.

Las propias empresas afectadas necesitan establecer mecanismos para detectar productos falsificados. Pero últimamente los intermediarios cumplen un rol crucial, como los proveedores de Internet y los motores de búsqueda, así como también las rutas correspondientes a la comercialización, como las redes sociales. La clave en el abordaje del crecimiento de la falsificación reside en la habilidad para prevenir que los productos lleguen a los mercados en primera instancia. Y debido a la posición privilegiada de los intermediarios que median entre el proveedor y el consumidor en la cadena de valor, éstos poseen un poder significativo a la hora de hacer frente a esta problemática.

Los motores de búsqueda y redes sociales esparcen palabras y ofertas de una manera increíblemente fácil y rápida. Y así, mientras cada vez más y más productos falsificados son comprados online y facilitados por las redes sociales, éstas deben ser cada vez más responsables respecto al contenido que presentan al público. Las actuales medidas voluntarias han dejado de ser suficientes. Necesita establecerse una obligación y necesitan aplicarse medidas proactivas, proporcionadas y apropiadas para todos los actores de la cadena de valor; especialmente las redes sociales, para así prevenir la infracción de la propiedad intelectual.

Esencialmente, todo se reduce a que la legislación se mantenga al día con la digitalización. Si actualizamos las leyes existentes conforme a las nuevas formas de comercializar productos han de ser a la vez tan seguras como los medios tradicionales, generar confianza en el mundo online y aportar seguridad, tanto para los consumidores como para las empresas. Comprar un producto online debería ser tan seguro y transparente como hacerlo en una tienda física. Si podemos conseguir esto, todos podremos comenzar a obtener los beneficios que ofrece nuestro mundo digitalmente conectado.

Sistemas electrónicos de gestión de almacén para la Pyme.

La función de los almacenes de mercancías es resguardar, custodiar, controlar y abastecer materiales y productos. No obstante, a lo largo de los años el concepto de almacén ha ido evolucionando, llegando a hacer sus funciones más complicadas debido al manejo volúmenes de mercancías cada vez mayores.

Debido a esto, surgieron los sistemas de gestión de almacenes, que pretenden agilizar los procesos logísticos de esta área. Estos sistemas son de gran importancia y, a menudo, pasan desapercibidos. Por ello, en Stock logistic vamos a hablaros sobre ellos. Todos los esfuerzos que se hacen en logística, para establecer una reducción drástica de los niveles de stock, deben complementarse con una adecuada organización y gestión de almacén, como punto de partida para una adecuada política de distribución.

Los avances tecnológicos actuales en el campo del Mantenimiento, así como, la aplicación de la Robótica, y de  los Sistemas de Información, EAN, RFDI, GPS, GPRS, y WSM entre otros, han creado un campo de acción eficiente y eficaz para hacer que los almacenes constituyan una de las áreas más productivas dentro de la Cadena Logística de una empresa.

Si tenemos en cuenta que dentro de los costes logísticos de una empresa, el almacenaje y manipulación de los productos representa casi un 30% aproximadamente., es fácil comprender como la figura del Jefe de Almacén, pasa de ser un simple custodio de los productos, a proyectarse a la de un gestor de almacén, capaz de conseguir la máxima eficiencia y eficacia tanto de los recursos humanos como de infraestructura y tecnológicos que tiene a disposición, realizando una gestión de almacén óptima.

Si consideramos los tres parámetros en los cuales se fundamenta la logística del servicio:

  • Grado de disponibilidad.
  • Plazo de entrega.
  • Fiabilidad.

Podríamos decir que mientras la disponibilidad es responsabilidad de producción, la rapidez y la fiabilidad de las entregas dependen de una correcta gestión de almacén.

El problema logístico de la gestión de almacén se plantea principalmente en conseguir una gestión correcta de:

  • Los recursos empleados.
  • Evitar retrasos y colas de espera.
  • Minimizar el Lead-Time del proceso.
  • Rapidez en el servicio.
  • Reducir los costos operacionales.
  • Garantizar máxima fiabilidad.

¿Qué es un Sistema de gestión de almacén?

  • Sistema informatizado que asiste a la gestión y operación del almacén.
  • Gestiona la carga y descarga de mercancías.
  • Coordina la extracción y alimentación de las líneas de fabricación.
  • Gestiona la ubicación y desubicación de productos.
  • Adapta las operaciones ante incidencias.
  • Automatiza el intercambio de información con sistemas externos.
  • Presenta información actual e histórica.
  • Dispone la información para análisis estadísticos.

Ventajas que aporta el Sistema de gestión de almacén.

  • Stock
  • Conocimiento exacto en tiempo real
  • Gestión óptima (espacio, caducidades, cuarentenas, etc).
  • Asegura rotaciones.
  • Trazabilidad de lotes.
  • Reducción del trabajo administrativo.
  • Evita errores de carga y manejo de productos.
  • Optimiza el trabajo de los operarios

Una completa gestión de almacén y stock incluye gestión de compras, pedidos, mermas de artículos, escandallos, tallas y colores, control de ofertas por consumo, ofertas por periodos, agrupación de artículos para venta por lotes.

Si la Pyme se plantea algunas de estas cuestiones respecto a su almacén, debe saber que un Sistema de gestión de almacén (SGA) puede ayudarle no solamente a resolverlas sino a manejar de una manera simple y efectiva su almacén, mejorando su operativa y optimizando múltiples variables que redundarán en una reducción efectiva de sus costes. Al mismo tiempo estos sistemas de almacén, integrados o no con los sistemas ERP pueden también, a su vez, estar integrados con plataformas logísticas de terceros, ecommerce, etc. complementando la gestión empresarial que aporta dicho sistema ERP con funcionalidades avanzadas y específicas muy relacionadas con la logística.

Así pues, no cabe ninguna duda de las ventajas de la implantación de un sistema de gestión de almacén, con ellos se aseguran los objetivos de rapidez de las entregas, reducción de los costes y se minimizan las operaciones de manipulación y transporte.

El 54% de empresas españolas sufrió fraude económico en los últimos dos años.

El 54% de las empresas españolas asegura haber sufrido algún tipo de fraude económico en los últimos dos años, por encima de la media mundial (49%) pero un punto porcentual menos que en 2016, según una encuesta de la consultora PwC.

Desde 2009, año en el que empezó a crecer exponencialmente la detección de delitos económicos, el porcentaje de compañías afectadas ha crecido casi veinte puntos, del 35% al 54%.

El 50% de estos delitos son cometidos por personas de dentro de la organización y un 33% provienen de fuera de la compañía, mientras que el origen del 17% restante no se ha precisado.

El incremento registrado desde 2009 es consecuencia del desarrollo de las nuevas tecnologías y de una mayor implantación y efectividad de los mecanismos de detección.

Los principales delitos que sufren las empresas en España son la apropiación indebida, la corrupción, el soborno, la manipulación contable, y el ‘ciberfraude’.

El 32% de los encuestados asegura haber tenido pérdidas de entre 100.000 y un millón de dólares, es decir, entre 81.004 y 810.569 euros, como consecuencia del delito más grave experimentado en los últimos dos años, mientras que un 34% eleva las pérdidas por encima del millón de dólares.

A este impacto económico se suman los costes indirectos, entre los que se incluye el gasto de los abogados o de las investigaciones internas, y los daños que afectan a otros aspectos de la empresa, como la reputación o la percepción de los empleados.

En los últimos dos años, un 69% de las compañías españolas han aumentado el presupuesto destinado a luchar contra el delito económico y un 58% tiene previsto continuar con esta inversión durante los próximos dos ejercicios. Sin embargo, a pesar de este incremento, una de cada diez empresas españolas reconoce que, en los últimos dos años, no ha realizado ningún tipo de revisión ni de evaluación de su exposición al riesgo ante estos delitos económicos.

España se sitúa en línea con los países de nuestro entorno: el 50 % de las empresas de UK y Alemania, respectivamente, han experimentado estos ataques, en tanto que EEUU, un 53%.

“En este contexto económico y tecnológico -señala el informe-, y ante el aumento de los casos de fraude detectados y su repercusión, es indispensable, seguir desarrollando medidas de prevención que eviten los daños y minimicen la presencia de los delitos económicos en las organizaciones”. En este sentido, los expertos apuntan que “la utilización de técnicas de detección de fraude basadas en tecnologías de análisis predictivo de datos” es cada vez más relevante en la prevención y detección de delitos económicos.

Los principales mecanismos que utilizan las empresas españolas para detener el fraude y delito económico son las auditorías internas (según el 17% de las empresas en España), el análisis de datos (17%) y los canales de denuncias (14%).

Los encuestados consideran que los delitos derivados de los ciberataques van a ir ganando peso significativamente durante los próximos años, aumentando tanto en número como en impacto.

“Esto se explica por el auge de las nuevas tecnologías, las cuales han habilitado a los defraudadores a  perseguir objetivos más estratégicos, así como a aumentar la sofisticación y complejidad de sus métodos”, explica el estudio de PwC. “Este panorama reclama una nueva visión por parte de las empresas respecto a la naturaleza polifacética de las ciberamenazas”.

Protección de Datos da un ultimátum para adaptarse a la nueva Ley.

La Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) presentó la Guía de Análisis de Riesgo y la de Evaluación de Impacto en la Protección de Datos en el marco de la inminente entrada en vigor del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), el 25 de mayo con el fin de ayudar a las empresas a consolidar la adaptación a la nueva normativa.

Las pymes que manejan datos personales deberán realizar un análisis de riesgos con el fin de establecer las medidas que sean necesarias para garantizar los derechos y libertades de los ciudadanos. Ésta es sólo una de las exigencias que encarna el nuevo Reglamento, que a menos de dos meses de su entrada en vigor, busca garantizar el correcto tratamiento de los datos personales.

En la presentación, Mar España Martí, directora de la AEPD, aseguró que “la guía descansa en uno de los principios clave del Reglamento: la responsabilidad activa. Pasamos a un cambio de modelo sustancial, basado en la reacción y en unas reglas de seguridad muy tasadas, a un modelo proactivo y preventivo”.

Entre los aspectos destacados de la presentación, Martí anunció que “los responsables deben poder demostrar siempre que las condiciones en las que se realizan los tratamientos de datos personales incluyen una constante puesta al día con respecto a las situaciones de riesgo específicas de cada caso”.

Además, se incluyen aspectos tan importantes como que una administración pública sepa con qué datos está tratando, con qué finalidad y cuál es la causa que legitima ese tratamiento, por cuánto tiempo los va a utilizar, a qué entidad se los va a transferir e incluso la cesión de datos de carácter internacional. Asimismo, la normativa añade un nuevo factor de seguridad: Los riesgos que pueda suponer para terceros o clientes en la esfera de los derechos y libertades civiles de las personas.

“La Agencia con las 10.500 denuncias que recibimos en 2017 conocemos bien el impacto que supone una vulneración de las medidas de seguridad en los derechos y libertades de las personas en aspectos como contratación irregular, inclusión indebida en los ficheros de morosidad, el atentado en Internet de temas de violación de intimidad y por eso es esencial que las empresas cuenten ya con las medidas de seguridad adecuadas. Aún sólo hemos recibido 16 notificaciones de delegados de protección de datos y 34 de ámbito privado”, advirtió Martí.

Sobre el delegado de protección de datos, será la figura sobre la que recaiga la obligación de asesorar al responsable de tratamiento, de modo que “se da un paso adelante en compliance y la lucha contra la corrupción”, afirmó.

La AEPD ya ofrece Facilita RGPD, un cuestionario online para que las pymes puedan obtener los documentos indispensables para cumplir el Reglamento.